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中小企业公共服务评价指标体系

1范围

本文件规定了中小企业公共服务评价的基本原则、指标体系、评价要点和结果应用。

本文件适用于中小企业公共服务具体项目和服务机构的规范性及其服务效果的评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南

GB/T36733服务质量评价通则

DB34/T3727-2020中小企业社会化公共服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

中小企业公共服务publicservicesforsmallandmedium-sizedenterprise

以中小企业的公共利益为导向，满足中小企业共性需求、供全体中小企业共同消费和平等享用的公

共产品和服务。

4基本原则

4.1引导性原则

引导各类中小企业服务机构依据评价指标完善服务流程，改进服务方式，确保服务质量。

4.2适应性原则

评价指标可根据不同评价目的要求进行适应性调整，有利于建立不低于本评价指标标准的具体实施

方案。

4.3规范性原则

通过对中小企业服务项目的服务过程和质量进行评价，促进服务程序和过程的规范，推动服务质量

的提升。

5评价指标体系

1

5.1指标体系组成

中小企业公共服务评价指标体系包括服务项目评价指标体系和服务机构评价指标体系。

5.2服务项目评价指标体系

服务项目的评价指标包括需求响应、服务执行、质量管控、服务成效、服务保障5个一级指标，

每个一级指标包含若干个二级指标，具体指标和权重见表1。

表1服务项目评价指标体系表

一级指标二级指标权重

企业获取服务项目的手段渠道7

对企业服务需求的响应和受理6

需求响应

服务方案（内容）的针对性、可操作性7

服务收费的科学性、合理性5

服务人员和必需的场地、设施、设备、系统等软硬件条件配置5

服务执行服务方案执行7

服务成本的支出管理5

制度执行和质量管理7

质量控制服务的自评估与企业评价8

服务工作归档及经验总结5

服务项目年度服务企业数量7

服务成效服务项目服务单一企业频次6

中小企业获得的服务收益7