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模块三

第四章导游服务规范

授课类型:理论课、实训课

计划课时:1、6

教学目的:

1、了解为旅游团队服务的导游集体的组成情况，熟悉导游集体间合作共事的方

法；

2、掌握导游接待的内部业务流程的详细内容；

3、掌握地陪导游服务的各项程序和标准；

4、熟悉全陪导游的程序；

5、了解领队的服务程序，重点熟悉领队行前说明会的内容；

6、了解散客旅游的特点，熟悉接待散客的服务程序。

教学重点：

导游接待的内部业务流程；地陪导游服务的各项程序和标准；全陪导游服务的各

项程序和标准；

教学难点：

地陪导游服务程序中的欢迎词、欢送词；领队行前说明会；散客服务

教学内容:

第一节团队导游服务集体

第二节导游接待的内部作业

第三节地陪导游服务程序与标准

第四节全陪导游服务程序与标准

第五节领队服务程序与标准

第六节散客导游服务程序与标准

教学方法:

本章是全书的重点和难点。可以采用三种教学方法：一是在课堂教学

中进行情景模拟；二是通过生动形象的录像和课件使学生熟悉导游服务程序与标

准；三是带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。

教学过程:

第一节团队导游服务集体

一、团队导游服务人员的组成

【概念学习】

旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有

组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪导游人员（以下简称全陪）、地陪导游人员

（以下简称地陪）和海外领队（以下简称领队）。他们组成了旅游团队导游服务的集体，在

保证旅游团队活动顺利进行的共同目标之下，行使着各自的职责。

二、团队导游服务人员的合作

(一)旅游团导游服务集体合作共事的基础

首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象——同一团队的旅游者；其次，他们有共同

的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的

努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。

(二)旅游团队导游服务集体合作共事的方法【重点学习】

1、主动争取各方的配合

2、尊重各方的权限和利益

3、建立友情关系

4、彼此尊重，互相学习，勇担责任

第二节导游接待的内部业务流程

一、与作业部门的衔接【重点学习】

【概念学习】

旅行社的作业部门，是旅行社接待旅游团队的中枢部门。导游人员的接待工作实际上都

是依照作业部门的指令而进行的。

（一）接团前

1、了解有关情况

2、落实有关事宜

（1）确认在熟悉接待计划时所发现的接待细节问题。

（2）落实接待过程中具体环节。

（3）落实为旅游团提供的有关物质准备。

3、协商有关问题

4、落实相关费用

（二）接团中

导游人员在接团过程中，要注意加强请示汇报，在一些重大问题上，必须及时请示作业

部门（作业人），在作业部门的指令下进行工作。

1、调整行程

2、调整标准

3、突发事件

（三）送团后

1、汇报过程

2、反馈意见

（1）整个行程的安排是否合理，有哪些应予改善的地方；

（2）整个行程中的生活安排与相关接待部门的接待质量，有无调整的必要；

（3）游客对此次旅游过程的评价，包括正面的好评与善意的批评。

3、整理账目

导游人员要将该旅游团的接待费用花销进行认真的整理。现金支付与签单挂帐要分别进

行整理，填写好旅行社印制的《单团结算单》，在作业部门（作业人）审核登记后，再予报

账。

二、与财务部门的衔接【教师引导学习】

导游人员与旅行社财务部门的业务衔接，一般主要体现在借款、报账和领取接团补助三

个方面。

（一）借款

（二）报账

（三）领取补助

三、与后勤部门的业务衔接

（一）旅行社后勤部门的职能

【概念学习】旅行社的后勤部门，是指除安排旅游团的行程、采购等业务作业部门

和导游接待部门之外的专门为