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回访员考核试题
部门：姓名：日期：一、填空题（共32分，每空2分）
1、销售新车回访的周期是进行回访。
2、售后修理家访时，如果第一次无法顺利家访客户，应当键入选项，第二天再次家
访。
3、备注添加销售新车成交客户信息，必须保证在购车后天内。
4、打电话时间必须正视用户休息时间、会议高峰、活动高峰(可以依据当地情况在适
度时间展开家访，建议在上午下午)
5、如果用户有抱怨，要，告诉用户你已，并告诉用户稍后有关人员会与他联系并解
决问题，回访人员要第一时间，以提高用户满意度。
6、电话家访记录各项表格核对。
8、维修回访的周期：。
9、第二次联系不上客户，家访专员应当第一时间意见反馈至。
10、必须采用，不能使用或者其他人员的帐户进行回访。
二、不定项选择题（共18分后，每题3分后）
1、什么是ism系统?（）
a、客户关系管理系统b、经销商销售满意度内部管控
c、经销商培训管理系统
2、家访中不容许发生电话错误情况，例如在家访时辨认出电话错误（）
a、必须和相关销售人员联系b、了解用户档案信息c、在系统上进行更改完善。
3、售后家访中如果第一次无法顺利家访客户，在建议周期内必须顺利完成单据二次
拨通，例如还无法顺利家访（）
a、保留第一次的回访情况b、双击“再回访”栏选择第二次电话接通情况c、告知相
关服务顾问；
4、销售7天内家访中，家访专员应当（）
a、核实客户信息准确性b、告知首保预约好处c、满意度调查d、上海大众礼品发放
核实
5、家访的注意事项存有（）
a、回访实名制b、接受回访人及电话c、上传回访数据d、保存回访单据
6、电话家访建议（）
a、打电话前，先准备好记录工具
b、建议采用标准问话语及标准语言顺序，发音必须自然、亲近，无法使用户感觉他
的车辆存有问题；
c、讲话不要太快，一方面给毫无准备的用户回忆细节的时间和机会，另一方面避免
给顾客留下“你正匆匆忙忙的感觉”
d、不要吓到用户讲话，记下用户的评价（抨击、表彰）
e、回访人员要懂得基本维修常识、语言沟通技巧。
三、判断题（共15分后，每题3分后）
1、维修后回访拨打用户的电话后，电话空号、号码有误，需首先与接待人员核实用
户正确联系方式。（）
2、修理后家访找出恰当电话展开家访，例如未找到用户其他联系方式，就可以轻易
填上单（）
3、投诉处理两日内对投诉处理完毕后点击“跟进”，在跟进结果中填写处理结果选
择处理结果，点击“保存”按钮保存跟进信息。（）
4、售后家访过程产生客户埋怨，应当首先鼓励客户回去联系售后有关责任人。（）
5、在回访中出现错号、空号，以及客户信息填写错误时，应在当天回访记录中注明。
（）
四、问答题（共35分后）
1、请简述销售、售后回访话术?(15分)
2、家访员在展开修理后家访时，车主张师傅反应修理后底盘有异响；并且车主存有
埋怨情绪。恳请详述整个处置流程。（20分后）
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