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双十一环境下退货物流问题研究及对策分析

【摘要】淘宝双十一购物是2009年阿里巴巴发起的一场购物狂欢节，2009年双十一单天销

售额超过5000万元，因此2009年也被成为双十一元年。双十一的发展也从侧面反映了人们

消费方式的逐步改变，从线下消费走到线上消费，人们对于便捷生活有了新的追求。另外低

廉的价格也是吸引消费者的重要原因，强烈的购买欲望甚至让许多消费者凌晨进行定时抢

购，饥饿营销也成为网络营销的一种热门手段。电子商务日渐发展的同时也带动了物流企业

的发展，每到双十一，各大物流公司都会出现爆仓的情况。订单大幅度的增加一方面提高了

物流企业的收益，但是退换货的增多也引发了物流过程中的很多问题。文章以双十一环境下

退货物流问题及其对策为研究对象，通过研究双十一购物下退换货物流中存在问题，分析问

题产生的原因，结合目前我国电子商务物流的发展的现状，提出了解决我国双十一环境下退

换货物流问题的相关措施。

一、双十一环境下退货物流存在的主要问题

1、电商企业方面存在的问题

目前各大电商企业与物流服务企业之间的信息传递不到位、信息共享不及时等问题仍然

存在。另外，目前许多电商企业割裂了企业与物流企业之间的发展关系，认为自己的经营重

点是吸引客户，提高交易额，而物流配送服务是完全由物流企业负责，与电商企业本身关系

不大。但是物流环节作为网上购物的最后环节，是影响消费者对购物体验评价的重要因素。

目前淘宝店铺评价的三个标准分别是货物质量、店家态度和物流速度，可见物流服务时消费

者对商家进行评价的重要因素。电商企业和物流企业信息不对称的主要原因是由于二者在市

场上地位的不对等，电商企业属于供应链的上游企业，物流企业处于被动服务的地位。电商

企业的发展很少兼顾到物流企业的承载能力。当物流配送出现问题时，电商企业往往将责任

全部推给物流企业，双方在利益及风险承担方面没有达成共识，双方信任度不够。

2、物流企业方面存在的问题

（1）物流爆仓情况频发，快递服务水平较低

双十一带动消费的同事也给物流企业造成了不小压力，在双十一这一天的订单量甚至要

超过几个月工作量的总额。为了能够及时处理堆积如山的快递，各大物流企业的快递员不得

不加班加点进行包裹的分拣和配送工作。但是即使是这样，仍然无法在规定的时间内完全快

递的配送任务。不少快递员在工作的过程中就免不了出现工作不尽责的现象，例如原先送到

客户家里的包裹只送到了小区门卫处；本来应当当面交付的快递包裹，由于客户不在家，而

随意将包裹放置在其他位置；本来应当发送给客户的取件短信也省略了。这些问题的出现都

大大提高了双十一期间物流配送过程中丢件的概率，因此接到的客户投诉也较平日较多。有

些物流企业为了减轻运货压力，只为那些提供高价格高利润的商家进行服务，而对普通商家

的商品配送需求则不予受理。

（2）物流投资过大，设备利用率低

为了应对双十一带来的业务激增量，每年各大物流企业都要投入超过100多万的快递人

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员来备战双十一。目前我国各大快递公司纷纷新建、改建快件分拨中心，同时不断扩大物流

操作场地的面积，进一步提高物流企业配送橙子能力。截至目前，物流企业对于末端派件的

投入较较2009年第一次双十一活动增加了70%。快递公司新增快递运输车辆约有7000多辆，

同时为了因对北方恶劣天气，各大物流企业否增加了铁路运输线路，保证快递送达的时效性。

从目前的数据来看，几大物流公司对于硬件设施的新增投入每年都在10亿元以上，快递公

司每年新增招录20万左右快递员。此外，还增加了快递专用货机线路40余条，合作航线

200余条，开设高铁班列3对6列次。以上这些资源中，有些资源是通过社会化取得的，

如招用临时工、租借场地等，但有些资源是快递公司以双十一的峰值业务量所作的投入，一

旦双十一过后，这些资源的利用率便大幅下降，资源处于浪费状态。

3、消费者方面存在的问题

（1）高退换率造成资源浪费和环境污染

很多消费者在双十一活动中大多是冲动消费，等到收到商品之后，消费者可能会由于商

品与预想中有差距、商品实用性不强等原因进行商品退换货。从目前的数据来看，每年淘宝

双十一活动之后商品退换货率都达到25%，有些商家的退换货率甚至达到40%。即便是从双

十一销售额前十名的商家来看，其退换率仍然达到23%。如此高的退换货率所带来是物流资

源的浪费，可以说在双十一活动之后，物流企业所面临的物流配送压力有三分之一来自于