物业管理公司客服部门物业投诉处理制度.docx

《物业管理公司客服部门物业投诉处理制度》

一、目的

本制度旨在规范物业管理公司客服部门对业主投诉的处理流程，确保业主的投诉能够得到及时、有效、公正的处理，提高业主满意度，维护公司良好形象。

二、适用范围

本制度适用于物业管理公司客服部门处理业主针对物业管理服务各个方面的投诉。

三、职责分工

（一）客服人员

1.受理

-负责接收业主的投诉，无论是通过电话、现场来访、邮件还是在线平台等方式。

-详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、房号、联系方式、投诉时间、投诉事项的详细描述等。

2.初步沟通

-在受理投诉后，立即对业主进行初步的安抚和沟通，表达对业主的理解和对问题的重视。

-对于简单的、能够当场解答的问题，当场给予业主准确的回复和解决方案。

（二）客服主管

1.投诉分类与分派

-对客服人员接收的投诉进行分类，根据投诉的性质和涉及的业务部门，将投诉分派给相应的责任部门或人员。

-对于重大投诉或涉及多个部门的复杂投诉，负责协调和组织相关部门共同处理。

2.跟踪与监督

-对已分派的投诉处理过程进行跟踪，定期向责任部门或人员了解处理进度。

-确保责任部门按照规定的时间和要求处理投诉，对处理过程中出现的问题及时进行协调和解决。

（三）责任部门

1.处理与解决

-根据客服主管的分派，负责对具体投诉事项进行调查、核实和处理。

-制定切实可行的解决方案，并组织实施，确保能够有效解决业主的问题。

2.反馈

-在投诉处理完成后，及时将处理结果反馈给客服主管，包括处理过程、采取的措施、问题是否得到解决等情况。

（四）公司管理层

1.决策支持

-对于客服主管提交的重大投诉或疑难问题，参与讨论并提供决策支持。

-从公司整体利益和长期发展的角度出发，确定最佳的处理方案。

2.资源调配

-根据投诉处理的需要，协调和调配公司内部的人力、物力、财力等资源，保障投诉处理工作的顺利进行。

四、投诉处理流程

（一）投诉受理

1.多渠道接收

-设立多种投诉受理渠道，包括24小时客服热线、物业办公室现场接待、业主专用电子邮箱、在线客服平台等，确保业主能够方便快捷地提交投诉。

2.记录规范

-客服人员在接到投诉后，立即填写《业主投诉记录表》，详细记录投诉相关信息。记录内容必须准确、清晰、完整，不得遗漏重要信息。

（二）初步评估与分类

1.快速评估

-客服人员在受理投诉后，对投诉事项进行初步评估，判断问题的紧急程度和复杂程度。

-对于紧急情况（如停水、停电、电梯故障等影响业主正常生活的问题），立即启动紧急处理程序，同时通知相关责任部门赶赴现场处理。

2.分类标准

-根据投诉内容，将投诉分为服务质量类（如保洁不到位、安保不严格等）、设施设备类（如公共设施损坏、家用设备维修等）、费用纠纷类（如物业费收取不合理、停车费争议等）、其他类（如邻里纠纷、小区环境问题等）。

（三）分派与通知

1.准确分派

-客服主管根据投诉分类，将投诉分派给相应的责任部门。对于涉及多个部门的投诉，明确牵头部门和配合部门，并规定各自的职责和处理期限。

2.及时通知

-通过内部工作群、电话、邮件等方式，将投诉内容和处理要求及时通知到责任部门和相关人员。责任部门在接到通知后，应立即确认收到，并开始处理。

（四）处理与调查

1.现场查看

-责任部门在接到投诉后，根据投诉情况，安排人员进行现场查看，核实业主反映的问题。

-在查看过程中，收集相关证据（如照片、视频、书面记录等），以便准确分析问题产生的原因。

2.原因分析

-对收集到的证据进行分析，查找问题产生的根本原因。涉及多个因素的，进行逐一排查，确保找到问题的症结所在。

（五）制定解决方案

1.方案制定原则

-根据问题的原因，制定切实可行的解决方案。解决方案应具有针对性、可操作性和时效性，能够有效解决业主的问题，同时避免类似问题的再次发生。

2.方案审批

-对于一般投诉的解决方案，由责任部门负责人审批后即可实施；对于重大投诉或涉及费用支出、政策调整等的解决方案，需报公司管理层审批后实施。

（六）方案实施与反馈

1.实施过程

-责任部门按照审批通过的解决方案组织实施，在实施过程中，要确保各项措施落实到位，注重细节，保证处理效果。

2.进度反馈

-责任部门定期向客服主管反馈处理进度，客服主管将处理进度及时告知业主，让业主了解问题的处理情况，避免业主产生焦虑和不满情绪。

（七）处理结果确认

1.内部确认

-责任部门