物业公司品质考核制度.docx

《物业公司品质考核制度》

一、目的

本制度旨在建立科学、客观、公正的品质考核体系，对物业公司的服务品质进行全面评估，及时发现问题并采取改进措施，不断提升服务质量，增强业主满意度，保障公司的可持续发展。

二、适用范围

本制度适用于物业公司各部门、各服务项目及全体员工。

三、职责分工

（一）品质管理部门

1.制度制定与完善

-负责制定和修订品质考核制度，确保制度符合公司发展战略和行业标准。

-根据实际操作情况和业务发展需求，不断优化考核指标和方法。

2.考核计划制定

-依据公司年度工作目标，制定品质考核年度、季度和月度计划。

-明确各阶段考核的重点、范围、时间安排和人员分工。

3.组织实施考核

-按照考核计划，组织相关人员对各部门和服务项目进行品质考核。

-采用多种考核方式，包括现场检查、问卷调查、客户访谈、资料审查等。

4.结果统计与分析

-收集、整理和汇总考核数据，计算各考核对象的得分。

-对考核结果进行深入分析，找出服务品质存在的问题和薄弱环节。

5.反馈与跟踪

-向被考核部门和项目反馈考核结果，提出改进建议和要求。

-跟踪改进措施的落实情况，确保问题得到有效解决。

（二）各部门及服务项目

1.内部自查

-根据品质考核指标，定期开展内部自查工作，及时发现并纠正服务过程中的问题。

-记录自查情况，形成自查报告，作为品质考核的参考依据。

2.配合考核

-积极配合品质管理部门的考核工作，提供真实、准确的资料和数据。

-安排专人负责对接考核工作，确保考核过程顺利进行。

3.问题整改

-根据考核结果反馈，制定详细的整改方案，明确整改责任人、时间节点和目标。

-认真落实整改措施，及时向品质管理部门报告整改情况。

四、品质考核内容

（一）基础管理

1.规章制度

-检查公司各项规章制度的健全性，包括人事管理、财务管理、服务规范、操作流程等方面的制度。

-考核制度的执行情况，是否存在违规操作现象。

2.人员管理

-评估员工的招聘、培训、考核、晋升等人力资源管理工作的有效性。

-考查员工的仪容仪表、服务态度、工作纪律等方面的表现。

3.档案管理

-查看各类档案资料（如客户档案、设备档案、维修记录等）的完整性、准确性和规范性。

-检查档案的保管和使用是否符合规定。

（二）客户服务

1.服务响应

-考核客户服务热线的接听及时性、服务态度和问题解答的准确性。

-评估对客户报修、投诉、咨询等需求的响应速度和处理效率。

2.沟通与反馈

-检查与客户沟通渠道的畅通性，包括面对面沟通、电话沟通、网络沟通等方式。

-考查对客户反馈信息的处理和回复情况，是否及时、有效。

3.客户满意度

-通过问卷调查、电话回访、现场访谈等方式，收集客户对物业服务的满意度评价。

-分析客户满意度的变化趋势，找出影响满意度的主要因素。

（三）设施设备管理

1.日常维护

-检查各类设施设备（如电梯、消防设备、水电设备等）的日常巡检、保养记录。

-评估设施设备的完好率和运行稳定性。

2.维修管理

-考核设施设备维修的及时性、维修质量和维修成本控制情况。

-查看维修过程中的安全措施是否到位。

3.设备更新与改造

-审查设备更新与改造计划的合理性和必要性。

-评估设备更新与改造项目的实施效果和对服务品质的提升作用。

（四）环境管理

1.清洁卫生

-检查物业区域内公共区域（如楼道、电梯、停车场、园区道路等）的清洁状况。

-考核清洁工作的频次、质量和清洁人员的工作规范。

2.绿化养护

-评估绿化植物的生长状况、修剪造型、病虫害防治等绿化养护工作的效果。

-查看绿化用水管理和绿化设施的维护情况。

3.环境秩序

-考查物业区域内车辆停放秩序、公共区域的占用情况和噪音控制情况。

-检查对违规行为的劝阻和处理措施是否得当。

（五）安全管理

1.人员与车辆出入管理

-考核门禁系统的使用情况，人员和车辆出入登记的完整性和准确性。

-评估对来访人员和车辆的核实、引导和管控措施。

2.巡逻防范

-查看安保人员的巡逻路线、巡逻频次和巡逻记录。

-考查安保人员在巡逻过程中的警觉性和应急处理能力。

3.消防安全

-检查消防设施（如灭火器、消火栓、喷淋系统等）的配备、完好性和定期检测情况。

-评估