物业公司物业绩效考核指标制度.docx

《物业公司物业绩效考核指标制度》

一、总则

1.目的

本制度旨在建立科学、合理、客观、公正的物业绩效考核指标体系，准确评估物业公司及其员工的工作绩效，激励员工提高工作效率和服务质量，保障公司战略目标的实现，提升公司的整体竞争力。

2.适用范围

本制度适用于物业公司内所有部门和员工。

二、职责分工

1.人力资源部门

(1)负责制定和完善物业绩效考核指标制度。

(2)组织实施绩效考核工作，包括绩效数据的收集、整理、分析和评估。

(3)提供绩效考核结果的反馈和应用，为员工的薪酬调整、晋升、培训等提供依据。

2.各部门主管

(1)协助人力资源部门确定本部门的绩效考核指标。

(2)负责对本部门员工的工作绩效进行日常记录和初步评估。

(3)根据绩效考核结果，与员工进行绩效沟通，制定绩效改进计划。

三、绩效考核指标体系

（一）客户服务部门

1.客户满意度

(1)指标定义：通过定期的客户满意度调查，获取客户对物业服务的总体评价。

(2)考核标准：客户满意度达到[X]%为合格，每增加/减少1%，相应加分/扣分。满意度调查内容包括服务态度、问题解决及时性、服务质量等方面。

(3)数据来源：客户满意度调查问卷。

2.客户投诉处理率

(1)指标定义：已处理的客户投诉数量占总投诉数量的比例。

(2)考核标准：客户投诉处理率应达到[X]%以上，未达到标准按比例扣分。

(3)数据来源：客户投诉记录。

3.客户回访率

(1)指标定义：对客户进行回访的数量占应回访客户数量的比例。

(2)考核标准：客户回访率不低于[X]%，每低1%扣分。回访内容包括对服务的评价、问题解决的效果等。

(3)数据来源：客户回访记录。

4.服务响应时间

(1)指标定义：从客户提出服务需求到物业人员做出响应的时间间隔。

(2)考核标准：对于一般服务需求，响应时间不超过[X]分钟；对于紧急服务需求，响应时间不超过[X]分钟。超过标准时间扣分。

(3)数据来源：服务记录和客户反馈。

（二）维修保养部门

1.设备完好率

(1)指标定义：完好设备数量占设备总数量的比例。

(2)考核标准：设备完好率达到[X]%以上，每降低1%扣分。设备完好的标准包括设备正常运行、无故障隐患等。

(3)数据来源：设备巡检记录和维修记录。

2.维修及时率

(1)指标定义：按时完成维修任务的数量占维修任务总数量的比例。

(2)考核标准：维修及时率不低于[X]%，未达到标准按比例扣分。维修及时的标准根据维修任务的紧急程度确定。

(3)数据来源：维修工单记录。

3.维修质量合格率

(1)指标定义：维修后经检验合格的设备或设施数量占维修总数的比例。

(2)考核标准：维修质量合格率达到[X]%以上，每降低1%扣分。

(3)数据来源：维修验收记录。

4.维修成本控制率

(1)指标定义：实际维修成本与预算维修成本的比率。

(2)考核标准：维修成本控制率应在[X]%-[X]%之间，超出范围扣分。

(3)数据来源：财务成本核算记录。

（三）保洁绿化部门

1.清洁达标率

(1)指标定义：达到清洁标准的区域面积占应清洁区域总面积的比例。

(2)考核标准：清洁达标率不低于[X]%，每低1%扣分。清洁标准包括无垃圾、无污渍、无异味等。

(3)数据来源：清洁检查记录。

2.绿化养护达标率

(1)指标定义：达到绿化养护标准的绿化面积占总绿化面积的比例。

(2)考核标准：绿化养护达标率达到[X]%以上，每降低1%扣分。绿化养护标准包括植物生长良好、无病虫害、修剪整齐等。

(3)数据来源：绿化养护检查记录。

3.保洁/绿化耗材使用量

(1)指标定义：单位面积保洁/绿化耗材的使用量。

(2)考核标准：保洁/绿化耗材使用量不超过规定标准，超出标准扣分。

(3)数据来源：耗材领用记录和服务区域面积数据。

（四）安全保卫部门

1.安全事故发生率

(1)指标定义：在管区域内发生安全事故（如盗窃、火灾、人身伤害等）的次数。

(2)考核标准：安全事故发生率控制在[X]‰以下，每超出1‰扣分。

(3)数据来源：安全事故记录。

2.巡逻到位率

(1)指标定义：实际巡逻到位次数占应巡逻次数的比例。

(2)考核标准：巡逻到位率达到[X]%以上，每降低1%扣分。

(3)数据来源：巡逻记录和监控数据。

3.门禁管理合格率

(1)指标定义：正确执行门禁管理规定的次数占门禁操作总次数的比例。

(2)考核标准：门禁管理合格率不低于[X]%，每低1%扣分。

(3)数据来源：门禁系统记录。

（五）综合管理部门

1.工作计划完成率

(1)指标定义：按时完成的工作计划项数占计划总项数的比例。

(2)考核标准：工作计划完成率不低于[