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晨衣、三眼插座与特大号拖鞋
内容提示:
随着我国对外开放的不断深入,海外游客、国家元首纷纷到我国进
行访问和进行国事活动。高星级的旅游涉外饭店往往会承担起接待国
宾的重任。意大利的佩尔蒂尼总统、斐济的总统、美国的里根总统及
其夫人都曾访问过中国的上海,下榻过锦江饭店,五星级的锦江饭店
为他们提供了出色的服务,至今传为佳话。
本案涉及:
1、VIP客人的接待
2、细微服务与超前服务
3、客人档案的建立
案例正文:
[案例A]
里根夫妇的晨衣
1984年美国总统里根到上海访问,下榻锦江饭店。里根总统和夫
人南希早上起来,服务人员已经准备好了晨衣,里根和夫人穿上一试,
不由得惊讶起来:“哦,这么合身!就像为我们量了尺寸定做的。”里
根和夫人没有想到,“锦江”早已留有他们这方面的档案资料,而且还
知道南希喜欢镉的红色服饰,里根在离开锦江饭店时,除在留言簿上
留下他的赞誉之词外,还特地将他们夫妇的合影照片夹在留言簿内,
并在背面签有赠给锦江饭店留念字样。
[案例B]
佩尔蒂尼总统的三眼插座
意大利总统佩尔蒂尼访问中国,来到上海,下榻锦江饭店,住进了
总统套房。佩尔蒂尼总统进入房间后,取出自己的物品,并将电动总
剃须刀放在盥洗台上。负责为总统服务的是位男服务员,他发现总统
带的电动剃须刀是三插头的,而锦江饭店客房内的电源均为两眼插座。
第二天早上,总统按铃,服务员走进他的房间,未等总统开口,服务
员就把事先准备好的三眼插座递了上去。总编惊讶地接过插座,说:“太
好了!”这位服务员的服务可谓丝丝入扣,使总统惊叹不已。在访问我
国其他城市时,他仍然对这件事情津津乐道,不住地赞扬。
[案例C]
斐济总统的特大号拖鞋
当年,斐济国总统访华,在他访问中国其他几个城市后来到上海,
下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚,因此,他在
访问中国期间,还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻,当全走进锦江饭
店的总统套房,一双特大号拖鞋端端正正摆在床前,总统穿上一试,
刚好跟脚,不由得哈哈大笑,问道:“你们怎么知道我的尺寸的?”服
务员答道:“得知您将来上海,下榻我们锦江,公关部人员早就把您的
资料提供给我们,我们就给您特地定做了这双拖鞋,您看可以吗?”“舒
服、太舒服了,大小正好!谢谢你们!”当总统离开中国时,特意把这
双拖鞋作为纪念品带回了斐济。
案例评析:
上海锦江饭店是我国一家著名的五星级饭店。它曾多次成功地接
待了到我国进行国事访问的外国总统和总理。怎样才能接待好国宾
呢?锦江饭店给了我们很好的启迪。
第一、事前尽可能详细地搜集资料,建立国宾的客史档案。管史
档案,是指饭店工作人员对客人入住饭店后的实际消费需求和访问期
间各种活动安排日程进行收集,并以文字、图表形式记录整理的信息
资料。客户档案要设立以下几类:常规档案、个性档案、习俗档案、
反馈意见档案。客户档案是对客源的科学管理,也是为客人提供针对
性个性化服务的依据。
存有所有下榻本店贵宾的档案资料,这是锦江饭店的不同凡响之
处。为了接待好美国总统里根夫妇、意大利总统佩尔蒂尼、斐济总统,
锦江饭店通过我国驻外使馆、外事机构,以及查阅有关资料和观看有
关录像片等多种渠道,及时掌握了前来饭店下榻国宾的生活爱好、风
俗习惯等有关情况,即便是一些细节也从不放过。正是这些客史档案
为锦江饭店赢得了百万宾客一致赞誉的口碑。
第二,把客人需要放在第一位。
我们每位服务员河能都去接待外国总统,但锦江饭店把客人的需
要放在第一位的服务精神值得我们学习。每位服务人员心中都应有一
本客情档案,凡是接待过的客人的姓名、国籍、爱好、忌讳都要记在
心上,以提供对其胃口的食品、合其好恶的服务。这就要求服务员要
做个有心人,使客人受到高层次的礼遇,自尊需求得到极大的满足,
产生亲切感。里兹·卡顿酒店的黄金标准中写首:“所有员工必须知客
人的需求,这样我们方能把客人期望的产品和服务提供给他们。”这就
是世界上最先进的服务。
第三,注
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