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电信诈骗应急预案

一、前言

随着信息技术的飞速发展，电信诈骗手段日益翻新，给广大人民群

众的财产安全带来了严重威胁。为了有效应对电信诈骗事件，保护客

户的合法权益，维护社会稳定，特制定本应急预案。

二、适用范围

本预案适用于本单位及所属各部门在处理电信诈骗事件时的应急响

应和处置工作。

三、应急处置原则

1、快速反应原则：一旦发现电信诈骗事件，应立即启动应急预案，

迅速采取措施，争取在最短时间内控制事态发展。

2、协同配合原则：各部门应密切配合，形成合力，共同应对电信

诈骗事件。

3、以人为本原则：在应急处置过程中，应始终把保护客户的合法

权益放在首位，尽可能减少客户的损失。

4、依法处置原则：严格按照法律法规和相关政策规定，依法依规

进行应急处置。

四、应急组织机构及职责

1、成立电信诈骗应急处置领导小组

组长：＿____

副组长：＿____

成员：＿____

2、领导小组职责

（1）统一领导和指挥电信诈骗应急处置工作。

（2）制定和完善电信诈骗应急预案。

（3）协调各部门之间的工作，确保应急处置工作的顺利进行。

（4）及时向上级主管部门和相关部门报告电信诈骗事件的处置情

况。

3、各部门职责

（1）客服部门

负责接听客户的投诉和咨询电话，及时了解电信诈骗事件的情况，

并做好记录和报告工作。

（2）技术部门

负责对电信诈骗事件涉及的技术问题进行分析和处理，提供技术支

持和保障。

（3）法务部门

负责对电信诈骗事件的法律问题进行研究和分析，提供法律意见和

建议，协助处理相关法律事务。

（4）宣传部门

负责通过各种渠道向客户宣传电信诈骗的防范知识，提高客户的防

范意识和能力。

五、预防措施

1、加强客户信息管理

严格落实客户信息安全管理制度，加强对客户信息的保护，防止客

户信息泄露。

2、强化员工培训

定期组织员工开展电信诈骗防范知识培训，提高员工的防范意识和

识别能力。

3、加强宣传教育

通过多种渠道向客户宣传电信诈骗的常见手段和防范方法，提高客

户的自我保护意识。

4、建立预警机制

建立电信诈骗预警机制，及时发现和处置可能发生的电信诈骗事件。

六、应急响应流程

1、事件报告

一旦发现电信诈骗事件，相关部门应立即向领导小组报告，报告内

容包括事件发生的时间、地点、涉及的人员、诈骗手段、损失情况等。

2、应急处置

（1）领导小组接到报告后，应立即启动应急预案，组织相关部门

开展应急处置工作。

（2）客服部门应及时与客户取得联系，了解客户的情况，安抚客

户情绪，并告知客户应急处置的进展情况。

（3）技术部门应立即对电信诈骗事件涉及的技术问题进行分析和

处理，采取措施封堵漏洞，防止诈骗行为的进一步扩散。

（4）法务部门应及时介入，对电信诈骗事件的法律问题进行研究

和分析，提供法律支持和建议，协助处理相关法律事务。

（5）宣传部门应通过各种渠道向客户发布电信诈骗事件的相关信

息，提醒客户注意防范。

3、调查处理

在应急处置的同时，应组织相关部门对电信诈骗事件进行调查处理，

查明事件的原因和责任，依法依规对相关责任人进行处理。

4、总结评估

应急处置工作结束后，领导小组应组织相关部门对电信诈骗事件的

应急处置工作进行总结评估，总结经验教训，完善应急预案。

七、后续处理

1、客户安抚

对遭受电信诈骗的客户，应及时进行安抚，积极协助客户挽回损失。

2、改进措施

针对电信诈骗事件中暴露出的问题，应及时采取改进措施，完善相

关制度和流程，加强防范工作。

3、责任追究

对在电信诈骗事件应急处置工作中存在失职、渎职行为的部门和个

人，应依法依规追究责任。

八、附则

1、本预案由电信诈骗应急处置领导小组负责解释。

2、本预案自发布之日起施行。