第六课教案 呼叫中心岗位概述.doc

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校教案纸（一）

课题

呼叫中心岗位概述

课型

理论课

备课时间

授课班级时间

教

学

目

标

知识目标

1、描述呼叫中心的主要岗位。

2、掌握呼叫中心主要岗位的岗位职责。

3、绘制呼叫中心岗位结构图。

能力目标

对呼叫中心的岗位有一定的了解，培养学生分析问题、总结问题的能力；

德育目标

1、培养对呼叫中心行业了解、分析、总结的能力；

2、了解呼叫中心岗位以及岗位要求、职责等。

教

材

分

析

教学重点

1、描述呼叫中心的主要岗位。

2、绘制呼叫中心岗位结构图。

教学难点

掌握呼叫中心主要岗位的岗位职责。

学情分析

将客服实训搬到教室，倡导“做中学”、“做中教”的理念。使学生在特定的模拟实习氛围中得到较为真实的呼叫中心一线坐席职场体验。

教

学

设

计简述

教学媒体

课件、智慧黑板

教学时数

3

教学方法：五步教学法

教学手段：直观演示，启发诱导，讲练结合

校教案纸（二）

呼叫中心岗位概述

1、了解呼叫中心设立的岗位。

2、掌握呼叫中心每个岗位的职责。

3、了解呼叫中心岗位的进升。

4、掌握适合自己的岗位定位。

作业（实习实训）存在问题

学生对日常生活中各行各业知识了解少，比如对外卖行业的运行就不了解，所以在课程中加入各行各业的知识。

学生基本语言表达能力差，需要加强普通话学习。

教

学

反

思

本节课用时5個课时，教师讲解、学习练习、学生竞赛、学生评价，让学生对专业课有极大的兴趣。

校教案纸（三）

教学环节

教学内容

师生活动

设计意图

组织教学

（1分钟）

组织教学

师生互敬问候，记录考勤，安定课堂教学秩序，准备授课。

师生问候

检查学生出勤情况

使学生集中精神准备上课

问题导入

（3分钟）

提问：

视频中的“班组长日常一天”，你看到的工作人员都在做什么？

出现了哪几个岗位？这些岗位的职责分别是什么？

教师引导，学生回答问题，教师归纳总结

导入

新课

学

（10分钟）

二、呼叫中心主要岗位职责

教师讲授，以学生为主

通过讨论，让学生对呼叫中心岗位进行认识分析享！

议

（10分钟）

提问：

学生讨论，教师小组辅导

学生学会自主学习，提高领悟能力。

战

（15分钟）

以小组为单位，讨论案例二，具体举例进行阐述。

案例三：

组织学生分层训练并为自己打分

教师巡回指导；

学生练习；

通过小组实训，了解呼叫中心客服存在问题，

针对问题进行改进，提升业务能力。

结

（4分钟）

1、呼叫中心坐席员的职位介绍及后续的可升迁职位分别有哪些？

2、你觉得自己适合哪个岗位？

3、你的目标/规划是什么？

4、你如何实现你的目标？

组织学生对本部分知识的学习情况自我总结

学生自我总结有助于知识的巩固。

布置作业

（2分钟）

模拟场景：中国移动呼叫中心某运营部——周例会

参会人：运营经理，运营主管，培训经理，质检主管，数据分析师，排班经理。

说明：以上人员不可缺席，如有特殊原因需提前一天申报，

并制定职务代理人。

会议时间：14:30-15:30

会议主持人：运营经理

会议内容：在部门经理的带领下，阐述本部门本周的工作计划。

巩固本节课知识，继练。