酒店管理沟通实务及技巧课程标准.pdf

《酒店管理沟通实务与技巧》课程标准

理论（含实

课程代码课程性质必修课程类型

践）

理论学时32

课程学分3总学时48

实践学时16

前导课程现代酒店管理后续课程社交礼仪

适用专业旅游管理、酒店管理

制定人仝泽柳制定日期2013.3.15审核人仝泽柳

修订人仝泽柳修订日期2014.5.20审核人仝泽柳

签发人钱宏签发日期2014.6.20

一、课程定位

《酒店管理沟通实务与技巧》是一门开发学生沟通能力、以能力为本位的实

践型课程。酒店管理沟通实务基于工作过程分析，将沟通实务过程典型化为亲和、

知人、表述、促成、异议化解的一般沟通程式，再根据能力本位构建沟通认知、

亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式、酒店沟通实务

综合训练八个模块，全面提高学生的沟通能力。通过本课程的学习，提升学生面

向客户的沟通能力，适应酒店工作岗位的需求。

本课程的功能是通过培训沟通的原则和方法，培养学生在酒店业工作的基本

素质和能力，本课程前导课程是《旅游心理学》和《现代酒店管理》，后续课程

是《专业顶岗实习》。

二、课程目标

1．素质目标

培养懂礼节，礼貌待人的工作习惯

培养重安全、讲卫生，守纪律的工作态度

培养团队协作精神

充分考虑顾客利益

树立主动为客着想心态，增强服务意识

树立认真做事，细心做事心态，增强高标准意识和细节意识

树立积极热情的心态

2．能力目标

能比较有效的口头沟通

能正确的进行FAB利益表述

能进行有效的电话沟通

能够基本规范地进行商务写作

能通过Email进行有效沟通

能塑造平和、有磁性的语音语调

能按照饭店职业人要求塑造良好的个人形象

能养成见面打招呼与寒暄的习惯，并符合规范

能合理而正确的答复客人，处理前厅部客户投诉

3．知识目标

理解沟通的内涵、要素、种类、模式

了解沟通力结构，有效沟通技巧要求

理解亲和力的意义、概念，了解其培养方法

了解塑造良好形象的意义和基本要求

了解客户人格模式、需求心理的内含

查知人心的若干方法

了解FAB表述的原则、步骤

理解意义化解的概念、意义

了解异议处理的方法、步骤

三、教学内容和要求

序建议学时

单元内容能力目标知识要求

号理论学时实践学时

能领悟沟通的必初步理解沟通的

导言要性，初步判断意义和内涵，明

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