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顾客的行为和心理决定销售人员动作三、顾客即将成交阶段三、顾客即将成交阶段三、顾客即将成交阶段三、顾客即将成交阶段三、顾客即将成交阶段嫌货才是买货人！三、顾客即将成交阶段2.赞美四步骤1.认同3.转移4.推进三、顾客即将成交阶段顾客的行为和心理决定销售人员动作一、顾客了解商品阶段一、顾客了解商品阶段一、顾客了解商品阶段一、顾客了解商品阶段年轻人群（年龄相仿，像朋友一样聊天）：小姐，这裙子真漂亮，在哪买的？/先生，这件T恤很个性么！带有小朋友的（通过对小孩的关注获得家长的认同）：小朋友你真可爱，几岁了？男士/女士（通过赞美体现其有品位）：您这款包（鞋、发饰）很特别呢，很能体现品位呢/跟衣服很搭。老年人（体现出关心，获得信任）：您气色看起来真好！您先坐坐，再慢慢看。一、顾客了解商品阶段注意：顾客是可以等待的，但是不能被忽视！一、顾客了解商品阶段一、顾客了解商品阶段注意：每个顾客都是过来买东西的！一、顾客了解商品阶段切勿以貌取人！一、顾客了解商品阶段一、顾客了解商品阶段一、顾客了解商品阶段一、顾客了解商品阶段一、顾客了解商品阶段原则:结合商品特点探索提问，达到激发顾客的兴趣和欲望，为接下来介绍商品功能埋下伏笔。（以合生元奶粉为例）现场互动考核环节（1）准备物料：1、培训讲师提前按照参训人数准备好相应张数的白纸。2.写完以后在由讲师现场安排3-4位销售人员进行现场模拟演示，讲解提出的问题所依据的是产品的那个卖点。考核要求:导入性的问题不得少于3个。探索性询问的问题不少于5个一、顾客了解商品阶段分组练习:根据顾客的回应来赞美A.顾客：“我以前用过XX的奶粉”员工：“李小姐，您真是一个懂得关心孩子的妈妈，给孩子的总是选择您认为最好的。”B.顾客：“我家里现在用开的是XX奶粉”员工：“李小姐，看来您平时一定比较关注这方面的品牌，看您用的都是大牌子，真是一个懂得生活的妈妈。”C.顾客：“我感觉你刚对合生元奶粉和普通奶粉的区别介绍就不太专业？”员工：“是吧！这个都给您听出来了，看来李小姐在婴幼儿产品的研究方面确实是专家，我真是自愧不如啊！”D.顾客：“我是爱婴岛的老顾客了”员工：非常感谢李小姐对我们爱婴岛一如既往的支持，我们爱婴岛在儿童百货行业来说可是领先者呢，看来李小姐是一个非常注重品质的人。案例演示:销售员应该这样赞美!案例演示:E:顾客:“别忽悠我，我们亲戚就是卖婴幼儿奶粉的”员工:李小姐，一看您就是行家人，说话就是不同。F:顾客:“我看中的是奶粉的品质”员工:李小姐，听您这样说就知道您家一定是成功人士家庭，对品质的要求也就是对自己宝宝的关心，您做得非常好，真是个好妈妈。G:顾客:“很多专卖店也说一口价，最后一商量，还是能便宜一些的”员工:李小姐一看您就是会过日子的好母亲，我非常理解您的心理，作为一个消费者，都希望花最少的钱买到最好的东西……销售员应该这样赞美!演练（1）+++演练要求:销售人员:4个步骤均需涉及；其中询问环节中，导入性询问、探索性询问至少各2个；顾客不拓展发挥，仅配合回答销售人员的问题。演练情景设置:婴儿用品:新生婴儿，父母主要为无育儿经验的80后,想为自己刚出生的宝宝购买奶粉。服装品类:想买童装送给朋友的小孩的情侣，朋友的小孩5岁，80cm高。*演练总结：案例引出，避免一问一答。举例说明顾客到店里购买商品的步骤和心理活动，应对上面的8个步骤。在解释完8个步骤以后，强调说明一遍销售员在每一个步骤的任务。通过询问让学员思考：如果没有做好自己的每一阶段的任务，情况会怎样？红色字体为关键点,是我们强调要每一个销售员牢记的：1）如果我们没有通过询问或者“察言观色”来了解顾客的“喜好/或者使用习惯/使用场景和要求”，我们后续的商品推荐就会变得很盲目，成功率不高。如果再要求成交就变成了硬推销。2）如果我们没有取得顾客的信任，即使商品推荐得很好很专业，顾客也不会相信我们，不会成交；演练总结顾客的行为和心理决定销售人员动作不同品牌商品比较不同价位商品比较不同商场商品比较二、顾客比较商品阶段二