现代殡葬技术与管理专业群课程主题专业技能要求.pptx

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一

专业技能的重要性

专业技能对于殡葬业务接待洽谈人员具有十分重要的意义：

能够提升殡葬行业以及业务接待与洽谈人员的社会形象；

能够纯化社会风气、弘扬孝道；

能够指导和传播殡葬礼仪、殡葬文化。

专业水平

人文素养

办事能力

职业形象

相关学识

包括心理学、死亡学、伦理学、哲学、社会学等与殡葬业务接待与洽谈相关的殡葬文化知识。

专业技能

理论基础知识

专业实操技能

综合素养

掌握综合技能的素质要求也较多，包括语言沟通、组织协调，预判应变、策划与创新。

能够掌握职业道德和职业守则的基本知识；

熟悉殡葬服务、殡葬文书、殡葬文化和生命文化等殡葬服务基础知识；

学习死亡的概述及类型、假死现象和遗体变化、遗体的定义与分类；

掌握运用礼仪知识、人际交往技巧、殡葬服务用语和忌语及殡葬风俗；

掌握公众及客户殡葬心理、殡葬消费心理、心理抚慰常识；

掌握殡仪服务用品的分类

、用途及销售技巧；

熟悉计算机操作常识、互联网应用常识、网络社交平台操作常识；

相关法律法规标准知识，包含《

中华人民共和国消费者权益保护法》、《

中华人民共和国传染病防治法》、《

殡葬管理条例》以及殡葬领域的系列服务规范标准。

遵守服务礼仪规范，能按要求着装，保持仪容仪表干净、整洁，能对工作环境进行清洁；

准备宣传资料并对相关用品进行准备和整理，检查办公设备运行状况良好；

准备接待所需的物品，如茶水、纸巾，及时掌握业务信息及预定情况。

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掌握人际沟通技巧，使用文明规范用语，能够对客户进行心理抚慰，能核对证明和信息，了解客户的基本情况和消费心理特征；

能向客户提供业务流程咨询；

能根据逝者情况和丧事承办人的需求，提出服务建议，制定针对性的策划方案；

确定服务内容和签定合同，并填写单据，能协调解决纠纷，处理客户投诉并提出改进措施。

熟悉掌握殡葬政策并进行引导宣传；

能向客户介绍殡葬活动仪式流程内容和服务项目及文化内涵；

能发现并满足客户的潜在需求，按照不同的需求制定个性化葬礼策划方案，介绍个性化服务；

与客户确认需求、服务内容和价格并说明收费依据，签订服务合同；

能引导客户理性消费；

能向客户提供称谓关系和站位排序建议；

能解答客户提出的疑难问题，能与相关服务部门进行业务交接。

具备鉴别殡葬用品质量的能力；

能向客户介绍常用仪式场地布置用品和常规殡葬用品；

能够按照客户的需求，合理推荐个性化花艺或个性化殡葬用品，能够介绍用品名称、产地、材质、规格、功能和文化内涵；

向客户提出合理的购买方案，解答相关问题，并引导客户理性消费,确定价格并向客户说明收费依据；

能通过网络进行在线咨询和销售。

能使用计算机收集、整理殡葬材料和保管殡葬档案，能同相关部门完成数据的传输与工作交接；

能填写工作日志，做好工作记录；

能保护客户相关信息和隐私安全；

能对采集的信息数据进行分析整理，对客户进行服务满意度调查，收集服务反馈意见，提出服务改进措施和优化建议；

能制订业务培训计划，对新员工进行培训指导。

在殡葬服务接待洽谈工作中，作为一名专业的殡葬业务员不仅要具备较高的殡葬专业水平，还要具备良好的人格素养和沟通能力，在丧葬活动中担当着一个顾问、协调者、指挥者、心理辅导师等角色，如此可见，其专业技能的重要性。

《左传·襄公》中有这样一句话：“居安思危，思则有备，有备无患。”殡葬服务没有从来，必须一步到位，一项好的专业技能，不仅可以完美完成自己的工作任务，更能体现自己的价值。

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