社会工作服务项目质量管理.pptx

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社会工作服务项目质量管理社会工作服务项目概述国内社会工作项目化的实践始于本世纪初，在近十年的实务和研究过程中已经取得了长足的发展。根据全国社会工作标准化技术委员会(SAC/TC534)制定的《社会工作服务项目绩效评估指南》的定义，社会工作服务项目是为满足特定服务对象的需求，在一定时间内，运用一定的资源，按照预定的服务目标、服务内容和服务要求所涉及、实施的社会工作服务任务。【1】可行性实际效益实用性

作为一种实务活动而存在的社会工作服务项目是：1.一种助人过程【3】。社会工作服务项目在一定时间内通过一系列专业的服务过程达到服务对象改善的目的。2.一种资源传递和转化的平台。社会工作服务项目是专业技术，人力，物力等资源的集合，以项目的形式将资源整合，并以服务对象能够接受的方式传递给他们，以保证资源被有效利用。3.一种制度安排。社会工作机构通过有组织的专业行为为解决个人和社群所遭遇的困难而实施的一种援助，是协调个人调整其社会关系而实施的各种服务的集合，是一种制度安排。社会工作服务项目质量管理

社会工作服务项目质量管理2.质量管理相关理论2.1服务质量2.2全面质量管理论社会工作服务的质量应该从三个方面来理解：一是对社会工作专业本身而言，服务过程是否符合社会工作专业伦理的要求，是否在恰当的时候有效的使用了专业技术和方法；二是对服务对象而言，是否满足了服务对象表达的和潜在的需求，满足的程度如何；三是必服务总体特征的衡量，需要通过具体的指标反映服务质量的特征。对社会工作服务质量的测量应该通过定性和定量两种方式综合评价。美国全面质量管理的开创者菲根堡姆(A.V.Feigenbaum)，最早提出了全面质量管理的概念；全面质量管理主要是指一个组织应当以产品或服务的质量为工作的中心，鼓励全体员工参与质量管理，以实现顾客满意、实现企业及企业所有成员利益最大化为目标，而采用的一种管理方式。【2】主要特点是全面管理，既对产品生产或服务活动的全过程进行质量管理，要求全体员工共同参与质量管理过程，强调运用系统全面的方法的进行质量管理。

3.社会工作服务项目进行质量管理的必要性社会工作服务专业化的需要提高资源利用效率的需要其他利益相关方的关切必要性改善服务对象状况的需要社会工作服务项目质量管理

（一）建立项目服务质量标准（二）建立专业督导和学习机制4.社会工作服务项目质量管理的经验总结（三）建立全过程需要评估和反馈的工作方法（四）建立专业规范和管理方法的持续改进机制社会工作服务项目质量管理

5.参考文献【1】周茂同.质量管理在社会工作服务项目中运用的可行性研究[D].福建师范大学2015社会工作服务项目质量管理【2】中国国家标准化委员会编制.ISO9000:2005(GB/T19000-2008)质量管理体系基础和术语[D].2008年10月.【3】王思斌主编.社会工作概论【D】.高等教育出版社,2006年5月

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