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商务沟通方法与技能知识点汇总

第二章商务沟通的重要性

沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

沟通的重要性或用途:1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。

2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。

3、使组织内同一级别的同事能相互交流。

4、和外部联系。

5、通知员工正在发生的事。

6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。

沟通障碍

发送者想要经接收和理解的形式发送信息，个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟

通障碍。

造成沟通障碍的因素:

一、物理障碍:包括:干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境.

二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不

明、缺乏积极性.

三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头

语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误

解、意外或故意歪曲、.

克服沟通障碍（应对策略)：

考虑接收者的需要和理解能力。

确保清晰的报告

简明扼要地表达信息

避免使用行业术语

使用不只一个沟通系统

鼓励对话

缩短沟通链

确保反馈

第三章沟通的方法和路径

一、名词理解

单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。

双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部

分。

正式沟通：它与组织的正式结构相联系,包括发送与组织经营相关的信息。

非正式沟通:它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。

二、简答题内容：

1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的

是给出明确的指令，提供程序和实践信息。

潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢.（2）命令链中有人不在,系统将停止运行。

（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。(4)沟通只能由上而下,没有反馈,

高层管理者无法知道潜在的不良影响。

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主要形式：简报小组、员工会议、公告等。

2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。

主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。

3、横向沟通:信息在组织内从部门到部门横向流动。

主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。

三、沟通网络（特点）

1、链式:是一个下行沟通过程,科层制。

2、“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有

成员的对话，等级结构。

3、轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快

的途径。

4、环式：没有中心人物，难以形式有效地决策.

5、全通道式:每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。

第4章口头沟通

一、名词理解

口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息,然后对信息进行评

价以做出决策，最后做出反馈。

非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程,很少有会议记录，小道消

息或者传闻。

正式会议：提前以书面形式通知与会者,有会议议程,召开正式会议