《酒店客户管理（第2版）》课件 2：《酒店客户管理》直播讲解课件.pptx

全国高等院校旅游管理专业师资培训会

教育部旅游管理类专业规划教材

作者简介

教育部旅游管理类专业教学指导委员会特聘委员

广州市优秀专家（享受政府特殊津贴）

广东金融学院国际旅游与经济管理研究院院长、教授

西北大学博士生导师

广州市优秀教师

广东金融学院教学名师

广东地区酒店总经理联谊会常务理事

粤港澳大湾区酒店总经理协会常务理事（暨专家委员会委员）

国内多家高星级酒店、度假村管理顾问

“碧水湾现象研讨会”创办人，广州从化碧水湾度假村管理顾问。

美国康乃尔大学《康乃尔酒店管理季刊》（CornellHospitalityQuarterly）(SSCI)特邀审稿专家

英国《旅游管理》（TourismManagement））(SSCI)特邀审稿专家。

《中外酒店》（香港）杂志客座编委，《酒店职业经理人》、《酒店培训服务》杂志编委，《酒店资源》杂志常务副总编。

中国改革开放40周年广东酒店业特别贡献30人

学术成就

在《商务印书馆》、《高等教育出版社》、《中国旅游出版社》等国内著名出版社出版专著、译著、教材等近50部（其中，自己主编、专著、译著30多部）。与田玉堂先生编著的《HCM国际酒店管理模式》、《２１世纪瑞海姆国际旅游度假村经营模式》等以先进的管理模式和超前的管理理念，在国内业界引起广泛影响和和高度评价，被国内众多高星级酒店和度假村老总们收藏为案头必备酒店和度假村经营宝典。

在世界著名旅游学术刊物《TourismManagement》（英国）等国内、外刊物、报纸上发表论文100余篇。

有影响的著作（教材）

《发展中国家宏观经济学》（译著）商务印书馆，1991

《酒店管理》（第二版），专著，中国人民大学出版社，2018

《前厅与客房管理》（第四版），高等教育出版社，2018（国家级十二、五规划教材），发行量20多万册。

《旅游概论》（第四版），高等教育出版社，2019（国家级十二五规划教材），发行量20多万册。

《酒店客户管理》主编，重庆大学出版社，2019（教育部旅游管理类专业教学指导委员会规划教材，酒店管理专业核心课程教材）

《酒店前厅与客房部运行与管理》，（独著），中国旅游出版社，2017（国家级十二五规划教材）

《酒店前厅管理》独著，重庆大学出版社，2018（教育部旅游管理类专业教学指导委员会规划教材）

《酒店客房管理》独著，重庆大学出版社，2018（教育部旅游管理类专业教学指导委员会规划教材）

《酒店管理：案例分析》主编，重庆大学出版社，2020（教育部旅游管理类专业教学指导委员会规划教材）

《旅游学概论》（独著）广东旅游出版社，2000

《酒店运营管理》（独著）广东旅游出版社，2000

《旅游学》，专著，高等教育出版社，2014.1

《前厅管理》（第三版）著，高等教育出版社，2019

《客房管理》（第三版）著，高等教育出版社，2019

《旅游概论---走进旅游》，南京师范大学出版社，2012.8

《现代饭店前厅部运营与管理》，（独著），中国旅游出版社，2009

《现代饭店房务部运营与管理》，（独著），中国旅游出版社，2009

《度假村、酒店与旅游经济管理》（著作）陕西人民出版社，２００１

《HCM国际酒店管理模式》（著作）改革出版社，1997

《２１世纪瑞海姆国际旅游度假村经营模式》（著作）中国旅游出版社，２０００

这是一本国内旅游院校酒店管理专业的核心课程教材；

这是一本由教育部旅游管理类专业教学指导委员会组织编写的酒店管理专业规划教材；

这是一本由行业精英和领袖人物们参与编著的教材；

这是一本带着行业泥土味的著作；

实用性：教材编著的指导思想以及编委队伍决定了本书的实用性。

科学性：内容和结构（教学目标-思考题-案例分析-补充与提高）

先进性：国际酒店集团的客户管理理念和方法

课程定位：酒店管理专业核心课程

课程性质：企业管理（管理方法）

前置课程：管理学，酒店管理概论；酒店运营与管理

不能用“客户管理”代替《酒店客户管理》

对教师的要求：扎根行业，虚心向企业和酒店经理人学习。

时段安排：第三学年

建议学时：2-3学时

酒店客户管理：是以信息技术为支撑工具，通过管理客户信息资源，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系，为客户提供满意的产品和服务，从而达到吸引新客户、保留老客户，并将已有客户转化为忠实客户之目标的过程。

客户管理始终围绕着一个核心的管理理念——以客户为中心，以提升客户满意度为主要任务。

酒店客户管理的目标：通过提供更快捷和更周到的服务来吸引新客户、保留老客户，并将已有客户转为忠实客户，从而增加市场份额，提高企业收益。

酒店客户管理的核心：“客户关系管理”（简称CRM：