铁路客运服务考核试卷.docx

铁路客运服务考核试卷

考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.下列哪个不属于铁路客运服务的基本原则？（）

A.乘客至上

B.安全第一

C.经济效益优先

D.便捷高效

2.高铁列车座席分为哪几个等级？（）

A.一等座、二等座、商务座

B.一等座、二等座、无座

C.一等座、二等座、特等座

D.一等座、二等座、观光座

3.铁路旅客运输合同是指？（）

A.旅客与铁路运输企业之间的合同

B.旅客与旅客之间的合同

C.铁路运输企业内部的合同

D.旅客与售票代理点之间的合同

4.铁路客运服务中，以下哪项不属于旅客运输合同的履行？（）

A.旅客按时乘车

B.铁路企业按时发车

C.旅客支付票款

D.铁路企业负责旅客的餐饮服务

5.下列哪种情况下，旅客有权要求退票？（）

A.旅客因自身原因无法按时乘车

B.铁路企业取消列车

C.旅客改变旅行计划

D.旅客遗失车票

6.铁路客运站应当为旅客提供哪些服务？（）

A.售票、咨询、候车、检票

B.售票、咨询、餐饮、购物

C.候车、检票、行李寄存、休息

D.售票、咨询、休息、观光

7.下列哪种行为属于铁路客运站工作人员违规操作？（）

A.提前告知旅客列车晚点信息

B.帮助旅客查找遗失物品

C.拒绝为无票旅客提供服务

D.擅自更改旅客车票信息

8.高铁列车的票价主要根据以下哪个因素制定？（）

A.旅客需求

B.路程距离

C.运输成本

D.竞争对手

9.下列哪个部门负责铁路客运服务质量的监督与检查？（）

A.铁路运输企业

B.铁路客运站

C.铁路公安机关

D.铁路监管部门

10.铁路客运服务中，以下哪项不属于旅客的基本权利？（）

A.按时乘车

B.退票、改签

C.获得赔偿

D.自由选择座位

11.下列哪个措施有助于提高铁路客运服务质量？（）

A.提高票价

B.增加列车班次

C.提高员工待遇

D.减少列车晚点

12.铁路客运服务中，以下哪个岗位不属于客运服务人员？（）

A.售票员

B.列车员

C.检票员

D.调度员

13.下列哪个行为可能导致铁路客运服务纠纷？（）

A.旅客按时乘车

B.铁路企业按时发车

C.旅客要求退票

D.列车员态度恶劣

14.铁路客运服务中，以下哪种情况不属于列车晚点？（）

A.因自然灾害导致的列车晚点

B.因设备故障导致的列车晚点

C.因旅客过多导致的列车晚点

D.因铁路企业原因导致的列车晚点

15.下列哪个选项是铁路客运服务人员的基本素质要求？（）

A.业务知识丰富

B.工作态度积极

C.沟通能力良好

D.所有以上选项

16.铁路客运服务中，以下哪项不属于列车员的职责？（）

A.维护车厢秩序

B.检查旅客车票

C.提供餐饮服务

D.担任列车驾驶员

17.下列哪种情况可能导致铁路客运服务中断？（）

A.旅客需求过大

B.铁路设备故障

C.航空公司竞争

D.公路交通拥堵

18.铁路客运服务中，以下哪个环节不属于旅客运输流程？（）

A.售票

B.候车

C.检票

D.住宿

19.下列哪个部门负责处理铁路客运服务投诉？（）

A.铁路运输企业

B.铁路客运站

C.铁路公安机关

D.铁路消费者协会

20.铁路客运服务中，以下哪个措施有助于提高旅客满意度？（）

A.提高票价

B.减少列车班次

C.提高员工待遇

D.改进列车设施和服务

请在此答题卡上填写答案，每题只能选择一个选项，多选或少选均不得分。

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.铁路客运服务中，以下哪些因素会影响旅客的满意度？（）

A.列车正点率

B.车厢卫生

C.服务人员态度

D.车票价格

2.下列哪些是铁路客运服务人员应具备的技能？（）

A.紧急救援知识

B.客户沟通技巧

C.列车运行知识

D.票务管理系统操作

3.以下哪些情况下，旅客可以申请退票或改签？（）

A.旅客生病

B.列车晚点

C.旅客个人原因

D.铁路企业原因

4.铁路客运站内，以下哪些服务设施是必备的？（）

A.候车座椅

B.售票窗口

C.商场

D.卫生间

5.以下哪些行为属于铁路旅客运输合同违约？（）

A.铁路企业未按时发车

B.旅客未按时乘车

C.旅客在车厢内吸烟

D.铁路企业更改旅客座位

6.铁路客运服务中，