服务改进6步法.pptVIP

*工具箱3-4:数据收集表–由收据收集人收集数据时使用的详细统计表。“缺陷”—即超过确定的标准*在调查测量前台服务的现状时，应该考虑下述问题：1.调查测量的对象是什么？2.通过什么方式进行测量？3.由谁负责，在什么时候进行测量？4.由谁进行分析，并能初步得到西格玛水平？5.数据收集表:6.由一有经验的六西格玛能手如“绿带”或“黑带”，帮助分析数据，并测量出西格玛水平XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:XXX前台服务改进TFE小组测量计划表日期:日期星期天气机型时间1接待员时间2调度时间3工程师时间4库房现在你与同事成立了“明星”TFE小组.你们的攻关课题是提高前台服务的客户满意率。你们需要对前台做进一步的调查，以便找到产生问题的原因。在这一阶段，你和你的小组可以考虑这样一些事情:1)调查测量现状2)收集数据3)统计数据4)计算西格玛水平(可尝试.但在没有受过专业训练的情况下可能有一定的难度)试着做(三)*对数据进行分析西格玛水平确定了与顾客满意的标准的差距后,便应着手分析原因出于何处。此时,可使用鱼骨图,通过对人、机、物、法、环五个方面,通过小组头脑风暴等找到各自相关的原因和潜在原因,并使用“要因分析”等方法,针对主要原因制定相应的解决方案.工具:鱼骨图柏拉图(参看第八页)产出:产生“缺陷”、“故障”的原因要因分析可能的解决方案确定分析方法分析所收数据归总根本要因制定可选方案确定分析方法“鱼骨图”（见后)是一个行之有效而简单易行的方法。是通过“人”“机”“物”“法”“环”五个方面，找到与主要问题有关的因素。“要因分析”是通过加权打分，从众多因素中找到主要原因。分析所收数据小组需要将收集的数据、调查结果等等汇总，运用“鱼骨图”及其“要因分析”进行综合分析。为提高效益,小组可选派(或请)有经验的人专门负责数据分析。经小组充分讨论，得出有关问题的主要因素。归总根本要因在这一步中，小组需经过投票选举的方式，通过“要因分析”的过程，对分析的结果进行加权分析，归总出根本原因。制定可选方案运用“头脑风暴”，针对每一个根本要因提出解决的办法，注意:解决方案可以是针对某个主要问题制定的同时解决几个与之相联/次要问题的方案。4成立小组测量差距分析原因改进服务巩固发扬确定问题*（1）“鱼骨图”是分析问题的有效工具之一。其具体做法是小组成员一起在一条“鱼”上