物业服务客户服务要求、共有部位、设施设备、公共区域秩序维、环境卫生维护要求.docxVIP

（资料性）

客户服务要求

客户服务要求见表A.1。

客户服务要求

服务项目

服务要求

接待、电话接听

1.使用文明礼貌用语，窗口人员宜使用普通话

2.设立24小时服务电话

诉求处理

咨询、建议

1.宜当场给予答复，当场无法回复的，可约定回复时间

2.跟踪落实不能立即解答的问题，按约定时间回复客户

报修

1.反馈相关部门处理，日常维修应按与客户约定的时间到达，紧急维修宜在30min内到达现场

2.跟进处理进度，必要时进行回访

投诉

1.安抚客户情绪，详细了解投诉事由，能处理的立即处理，不能立即解决的，告知客户原因，并反馈相关部门处理

2.跟进客户投诉处理进度，投诉处理完成后进行回访

3.一般投诉宜在24h内处理完成

客户业务办理

缴费服务

1.明确公示告知客户缴费标准和金额，并解答客户咨询和疑惑

2.收到费用，确认收费明细及金额

3.按照实际金额给客户开具等额发票

4.宜用信息化手段，提供便利支付方式

装饰装修管理服务

1.核实办理业务的客户身份

2.按工作流程办理装饰装修手续并存档，主要包括发放装饰装修须知、签订装饰装修管理协议、签订消防安全责任书、签订装修垃圾清运承诺书等，审核涉及动火/高空/有限空间等作业方案、核实登记相关部门装饰装修批准文件

客户关系管理

识别客户服务需求

1.通过上门服务、客户接待、服务回访等方式识别客户需求

2.利用网络、服务电话、微信公众号、APP等方式构建与客户双向沟通的渠道

客户沟通

1.制定客户沟通计划，提前与客户联系，约定时间、地点，并简要告知沟通内容。

2.通过客户座谈会、客户满意度调查、上门拜访、文化活动等形式维护客户关系

3.按约定时间到达地点，向客户说明拜访内容，倾听客户意见与建议并详实记录，能够解答的宜当面答复

3.整理沟通记录，协调有关部门解决客户提出的意见和建议，并及时反馈给客户

文化活动组织

1.宜根据实际情况组织文化活动，制定文化活动实施方案，包括活动主题、时间、地点等

2.活动开始前，应按活动方案完成所需场地、物品及人员的准备

3.活动结束后，征求客户对活动的意见及建议，对活动进行总结

客户满意度调查

1.征询客户对物业服务的意见、建议，通过发放调查问卷、上门拜访、APP等方式

2.委托第三方机构开展满意度测评，对不满意事项进行分析、整改、回访

（资料性）

共有部位维护要求

共有部位维护要求见表B.1。

共有部位维护要求

服务项目

服务要求

外立面维护

1.主体结构安全，房屋外立面无破损

2.定期巡查，季节更替时期加强巡查频次

3.发现外墙开裂、脱落及时采取安全防范措施并报告相关部门

4.雷电、强降水、大风等极端天气前后应检查防范措施

屋面维护

1.屋面雨水、污水总管、排水沟、出墙管畅通、无堵塞

2.每年汛前和强降雨后应检查屋面防水和雨水落水管

公共区域

1.大厅、楼梯/电梯厅和楼道的门应完好，配件齐全，安装牢固

2.照明、应急照明灯具完好，开关完整、无损

3.楼道、扶梯扶手完好，台阶、踏步平整

4.门窗、玻璃等配件完好，开闭灵活

5.强弱电、管道竖井等设施设备完好，无安全隐患

6.房屋基础部位定期维护保养、巡检

7.路面平整，井盖、雨箅齐全完好

人防设施维护

1.水、电、风、暖、通信、消防系统、防汛等设施设备完好、有效，运行正常

2.保持环境整洁，无杂物、垃圾、渗漏

3.进出口道路畅通，地面附属设施完好

（资料性）

共用设施设备维护要求

共用设施设备要求见表C.1

共用设施设备要求

服务项目

服务要求

设备机房管理

1.设备房门应锁闭，非工作人员不得入内

2.应采取防动物侵入措施，设置挡鼠板

3.应采取防雨雪侵入措施

4.温湿度、照度应满足设备运行要求

5.高、低压配电柜（屏）前、后应配置绝缘胶垫，安全操作距离标识明显

6.应在显著位置公示管理制度、专业技术人员、设备台账、设备运行信息，设置设施设备管理标识，安装牢固，保持清晰完好；配置并适时使用服务状态标识

7.运行、检查、维修养护工作有记录，并对记录每月进行归档

供配电系统维护管理

1.变配电室设备维护保养项目应包括高压柜检修保养、低压柜检修保养、补偿电容检查、直流屏、UPS检查、固定螺栓紧固、设备卫生清洁等

2.变配电室设备每年应按计划维护保养不少于1次，断电维护保养应提前告知业主或物业使用人，并做好安全防范措施

3.电气控制柜、线路等低压配电系统应定期检查

4.采取委托专业单位实施维护保养的，应签订合同，并依据合同进行监督管理

给排水系统维护管理

1.给排水系统每年应维护保养不少于2次，停水维护保养应提前告知业主和物业使用人

2.雨（污）水管道、排水沟、化粪池每月检查不少于1次，定期清掏；汛期应增加检查、清理次数。

3.雨（污）水井盖、阀门、管道应定期除锈、刷漆，及时更换损坏井盖

4.二次供水设施卫