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5Why思考法-问题解决模型

程序：

“5-Why”进行问题根源的调查

阐述确切根源是怎样产生的

出示数据与事实支持你的分析

只有唯一一个根源

证实所采取的行动的有效性

潜在根源与对未识别原因之事件采取行动

关键要点：利用”5-Why”法与采取有效的纠正行动保证问题的“零”复发率

两个主要方面:

掌握情况

原因调查

“5-Why”问题解决模型

“5-Why”问题解决模型

掌握情况

找出问题

分析问题

确定问题原因所在

原因调查

运用“5-Why”调查程序识别问题的根本原因

采取具体的行动阐明问题

为什么会出现问题 为什么会漏最初的问题感知（问题范围广、模糊且复杂）分析问题

为什么会出现问题 为什么会漏

最初的问题感知

（问题范围广、模糊且复杂）

分析问题

“真正的”问题

“去察看”此问题

POC

初步的因果调查

为什么？

为什么？为什么？

为什么？

直接原因

原因原因原因

为什么？

给客户

“5-Why”问题解决的基本步骤

根本原因

运用“5-Why”调查寻找问题根源

确定问题原因所在

流程中问题出现之处

重点放在根本原因之上

模拟测试

原因调查

掌握情况

对策

“5-Why”法问题解决的基本步骤

第一部分：掌握情况

第一步：收集资料

程序的第一步，你会意识到问题范围广，模糊且复杂。你掌握了一些信息，但没有具体的事实。

问：我知道了什么？

第二步：分析问题

程序的第二步是分析问题以获得更清晰的理解。

问：真正发生了什么问题？

发生的会是什么样的问题？

第三步：细分问题

这时，如有必要可将问题分解成独立的、更细的个体。

问：关于这个问题我还知道其它什么？

有没有其它附带问题？

第四步：确定问题的原因所在

现在，重点应放在如何确定问题的真正原因所在。你必须追踪回到以前察看问题产生的第一手原因。

问：我需要去哪里？

我需要了解些什么？

谁可能有关于这个问题的信息？

第五步：把握问题的发展趋势

为了把握问题的发展趋势，必须知道：谁?

哪一个?什么时候?

多长时间发生一次?有多少?

在问“为什么”之前提出这些问题是很重要的。

“5-Why”问题解决的基本步骤

第二部分：原因调查

第六步：介定与证实不正常现象产生的直接原因

如果原因是可见的，采取行动证实它。如果原因是不可见的，就得考虑潜在的原因并选择最有可能的几个。确认直接原因是建立在事实基础之上的。

问：为什么这个问题会发生？

我能否看到这个问题的直接原因？

如果不能，我会怀疑哪些可作为潜在原因?我怎样查证最有可能的潜在原因?

我怎样证实这个问题的直接原因?

第七步：利用“5-Why”调查程序来建立一条能导出根本原因的因果关系链

问：所指出的直接原因会防止问题的再次发生吗？

如果不能，我能不能看到更深一层的原因？如果不能，我猜测哪些作为更深一层的原因？所指出的深一层原因能防止问题的复发吗？

如果不能，继续问“为什么”，直到你发现根本原因为止。

当某个原因被指出一定能防止问题复发时，就在那里停止。

“5-Why”问题解决的基本步骤“5-Why

“5-Why”问题解决的基本步骤

问：我是否已找到了问题的根本原因？

根据这个原因我能够防止问题复发吗？

这个原因是不是通过一条以事实为基础的因果关系链而与问题相联系的？这条链有没有通过“模拟测试”？

如果又一次问“为什么”，我会不会进入另一个问题？

确信你已经用“5-Why”调查程序来回答下面这两个问题

为什么我们会出现这样的问题？

为什么这个问题会漏给客户？

根本原因分析

“5-Why”

为什么？

为什么？

不正常事件

模拟测试（因果关系）

模拟测试

直接原因

（因果关系）

为什么？

为什么？

原因

（因果关系）

原因

（因果关系）

为什么？

原因

（因果关系）

根本原因

5个阶段文化 流程 产

5个阶段

五个阶段五个阶段

五个阶段

五个阶段

五个阶段

识别问题

识别问题

识别问题

立即确定

立即确定

原因

原因

结果

原因

根本原因的分析

根本原因的分析

原因

根本原因的分析

原因

原因

原因

结果

原因

原因

原因

结果

流程纠正

流程纠正

原因

原因

结果

原因

原因

原因

结果

原因

生效与预防

生效与预防

生效与预防

原因

流程纠正

原因

原因

原因

立即确定

第八步：采取具体行动指出问题所在

采取暂时性措施消除不正常的现象，一直到找出根本原因为止。

问：在长期的解决方法实施前所采取的暂时性措施是否有效控制了问题？采取对策阐明根本原因以防止问题的再次发生。

问：所采取的对策能否防止这个问题的发生？跟进并检查结果。

问：所采取的解决办法有没有起作用？我可通过何种途径知道？

5—Why分析例子

POC：NFET运转异常

Why：为什么运转不正常？

因为有裂缝！

Why：为什么有裂缝？

因为轴承