课程主题有形展示的方法殡葬服务营销课程.pptx

殡葬服务营销课程现代殡葬技术与管理专业群教学资源库主讲人：余江玲 课程主题：有形展示的方法

一、运用多种方式巧妙运用语言文字、影音图像、实景和操作示范等方式展示服务内容和品质。企业应利用影音图像、实景和操作示范等方式展示组成服务的有形元素，使无形无质的服务变为相对有形和具体化，让客户在购买服务前，能获得较为客观、具体的印象，判别服务的特征及购买服务后所获得的利益，有效地降低知觉风险），建立明确的期望、决策分析和评估模式，对产品和服务品质做出评估。

二、运用数据表现将服务内容以较明确的数据呈现出来，提高服务的有形程度。在2018年国家殡葬专项整治行动中，特别提出殡葬服务价格的公开透明，殡葬企业在公开产品、服务价格的基础上还可以用数据列出员工人数、已服务过的客户人数、服务所需的时间、可量化的客户满意度等可量化数据，不仅可降低客户对服务内容的知觉风险，还有利于客户根据服务价值和有形设备数量或其他相关数值对产品服务品质做出评价。

三、文化内涵具体化殡葬服务与产品的消费本质上是精神的消费，每一项服务、每一个产品都是文化的载体。产品大小、材料、颜色、形状等和服务的动作、语言、物品等都具有一定的意义，如果没有服务设计的文化内涵解说，客户是很难仅凭自己的观察得知，只有“有意义”的消费，才能更好的满足客户的精神消费，而恰当的解说才能将内涵展示出来。

四、增加信息含量尽量在单位时间内增加向客户传递的信息量，服务比产品需要更多的信息量。客户在购买服务与产品的过程中，客户对服务的知觉风险较高，对于信息收集、组织和评估的时间较长，较为谨慎，故殡葬企业需要持续给客户传递多维的信息以保持信息的效果。想要吸引客户转换服务品牌，需要相当程度的信息引起客户的注意，加强本企业品牌对客户的冲击力，帮助客户形成转换品牌的信心。

五、改进服务社交要素服务场所内一切参与及影响服务产品的人，包括服务人员、客户和其他人士，他们的言行举止都可能影响客户的消费期望和对服务质量的判断。客户可通过这些社交因素直接判断员工的反应性，处理客户特殊要求的诚意以及该企业的服务是否值得依赖。改进服务社交要素所需的费用较低，它只需提供基本的实物，如工作制服和相应的服务培训，便可取得明显满意的收效。

六、注重心理把握从心理上进行把握，使服务易于融入企业文化。服务产品的本质通过有形展示表现出来，有形展示越容易理解，服务就越容易被客户所接受。使用的有形物体必须从客户心理出发，确保这些有形实物是客户认为很重要的，并且也是他们在此服务中所寻求的，同时有形实物所暗示的承诺，在服务被使用的时候，一定要兑现即各种服务的质量，必须与承诺中所表明的名实相符。

感谢聆听，批评指导