服务话术_精品文档.pptVIP

为什么每次到你们服务站维修/保养时间都这么长？服务类答:作为服务站，我们会严格按公司规定对您的爱车进行全面保养维护以及安全检查。除了进行保养换油以外，还要对底盘进行检查紧固、查找其他部件出现前期故障隐患并排除。汽车是一个有上万个部件组合起来的特殊的产品，是一个整体，如果不能及时发现隐藏的问题并排除，车辆会在您最不希望的时候发生故障。甚至产生连锁反映导致其它部件损害，因此，适当的操作时间是必要的。如果您不希望等候的时间太长，可以提前和我们联系进行预约，缩短不必要的等候时间。同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？服务类答:为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，长城所有的零配件采购都由厂家经过严格检验并达到质量要求标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在我们这里更换的配件还享有一万公里/三个月的保修期作为保证。安全和高品质是我们对每一位顾客的承诺。产品质量类为什么我的车油耗比买车时你们讲的油耗高好多？产品质量类答:厂家在说明书上的油耗标定是按国家法规在试验场测定的数据，并不是用户实际使用的数据，您在实际驾驶时，由于会有路况、气候、驾驶习惯等比较复杂原因，经常有急刹车，急起步，长时间怠速（怠速三分钟相当于一公里的油耗）等都会很大程度上影响车子的油耗。产品质量类您可以自己测测自己车辆的油耗。推荐的方法:1）找一家加油站，最好固定一名加油工作人员加油；2）将油箱加满油至不溢出为止；3）在好的路面上（环城或高速公路），一般建议试车里程60—80公里，尽量以经济车速行驶；4）回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置；5）计算油耗。您也可以到我站，由我们的服务顾问跟您一起去测算。我的车在公路上被溅起来的石子一打就是一个点，车的漆面怎么这么软？产品质量类答:在砂石路面行驶，石子溅起的打击力度是很大的，尤其是大型载货汽车压起的石子，其能量不亚于射出的子弹，在这种情况下漆面是比较容易受损的。我新换的刹车片不到1万公里就磨损完了，怎么这么不耐用？产品质量类答:刹车片寿命不是以行驶里程来衡量的，而是由使用频次决定的，同时也根据您实际使用的环境及操作情况来综合判断。如果您方便的话，我们建议您做一个制动系统的检查，确认一下车辆是否存在问题。*每天进步一点点*服务话术目录1讲在前面2服务话术分析1讲在前面长城汽车品牌的塑造和服务站在当地服务行业中优势地位的建立，一方面需要和品牌一起共建良好的终端形象和环境，另一方面则需要我们通过良好的职业综合素养，在主、被动预约、现场接待、处理投诉等过程中“说”出来，即:以自己对品牌维护的理解和客户服务的需要，运用自己的语言来塑造长城汽车品牌以及本服务站的口碑。◆受欢迎的需求◆及时服务的需求◆感觉舒适的需求◆有序服务的需求◆被理解的需求◆被帮助的需求◆受重视的需求◆被称赞的需求◆被识别或记住的需求◆受尊重的需求◆被信任的需求◆安全及隐私的需求客户需求清单在交流中巧妙地使用语言技巧会使对方感到舒服,对你产生信任和安全感交流的技巧听话不要听一半

用和气交朋友1.赞美对方的爱车2.赞美对方的衣着服饰3.赞美对方的精神面貌比尔神父的故事交流的技巧服务话术分析2保养类保养类我们单位离服务站很远，而且我们有自己的修理厂，能不能从你们服务站买了保养材料带回去自己做保养？答:这种情况是不允许的，因为您到服务站做保养，服务站各项检查设备比较齐全，而且服务站也有全套的检查流程，会给您的车做全面的检查，除了保养项目，其他部分如果出现问题，服务站会及时发现并为您解决。而您要自己做保养的话，好多项目可能会检查不到，如果车辆出现故障隐患，那会给您在用车过程中带来很大麻烦的。我在××城市做保养费用比较低（或才××钱），怎么到你们这里这么高了？保养类答:因为各地区的物价水平是不一样的，所以各地服务站所收工时费不同。但请您放心，全国所有的长城服务站收费标准都经过国家相关部门的严格审批，而且长城公司也不允许我们乱收费，如果您对您的帐单有疑问，可以随时向长城公司联系核实。我今天忘记带保修手册了，能给我做强制保养吗？保养类答:按规定，我们都是依据用户出示《保修手册》做保养的，考虑到您的实际情况，您看这样可不可以，您先付费做本次保养，我们会给您开具收费凭证，您下次有时间带保修手册到服务站，我们会凭给您开具的收费凭证把该款项退还给您。保养类这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？比较法：其实不同的商品的使用环境、使用物