[质量体系]ISO10002质量管理顾客满意组织处理投诉指南（文档）.pdfVIP

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（（doc17页页））

ISO10002:2004

质量管理顾客满意组织处理投诉指南Qualitymanagement-Customersatisfaction-Guidelinesforcomplaintsh

andlinginorganizations

前⾔

国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO员团体）组的世界性联合会。制定国际标准的⼯作通常由ISO技术委

员会完，各员团体若对某技术委员会确⽴的项⽬感兴趣，均有权参加该委员会的⼯作。与ISO保持联系的各国际组织（官

⽅的或⾮官⽅的）也可参加有关⼯作。在电⼯技术标准⽅⾯，ISO与国际电⼯委员会（IC）保持密切合作关系。

国际标准遵照ISO/IC导则第2部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各员团体表决，需取得⾄少75%参

加表决的员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。本国际标准中的某些内容有可能涉及⼀些专利权问题，对此应引起注

意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。

ISO10002是由ISO/TC176/SC3质量管理和质量保证技术委员会/⽀持技术分委员会制定的。

注：ISO10002是ISO/DIS10018标准草案经投票后产⽣的结果。

引⾔

0.1概述

本国际标准为设⽴和执⾏有效的投诉处理程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和⾮商业或与电⼦商务有关的⾏为，其

⽬的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关⼈员的投诉提供依据。

从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，⽆论组织的规模⼤⼩、所处的地理位置和环境如何，如投

诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同⼀的处理⽅式。所以，本标准的重要性

⼗分突出。

有效并⾼效地进⾏投诉处理，能够体现卖⽅和买⽅的共同需求。

注：国际标准的全⽂中，所使⽤的“产品”⼀词也包含“服务”的意思。

按照国际标准提供的程序进⾏投诉处理，能够提⾼⽤户满意度。如果消费者不满意，⿎励消费者对产品进⾏反馈，包括投诉，

这样能够保持和提⾼消费者对产品的信任和⽀持。并增强国内和国际竞争⼒。

本国际标准能够履⾏下列程序：

——为投诉者提供⼀个公开的有结果的投诉处理过程；

——为了使投诉者和组织满意，提⾼组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能⼒；

——提⾼组织明确⽅向、减少分歧的能⼒，促进组织的正常运转；

——创造以消费者为中⼼的投诉处理理念，⿎励员⼯提⾼同消费者沟通的能⼒；

——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。组织期望将投诉处理过程与顾客满意⾏为规则及外

部纠纷解决⽅式结合使⽤。

0.2本国际标准与ISO9001：2000和ISO9004：2000的关系

本国际标准是与ISO9001和ISO9004标准相协调的，通过运⽤有效及⾼效的投诉处理过程来实现这两个标准的宗旨。当然本标

准也能被独⽴的使⽤。

ISO9001对质量管理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应⽤，或者应⽤于认证，或者应⽤于合同⽬的，在本国际标准⾥

的投诉处理过程能作为符合ISO9001要求的⼀个质量管理体系的组部分。

本标准不适⽤于认证或合同⽬的。

ISO9004为持续的业绩改进提供指导原则，ISO10002的应⽤能够进⼀步提⾼投诉处理过程的业绩，提⾼顾客和其他相关⼈员

的满意度。

质量管理--顾客满意--组织处理投诉指南

1范围

本国际标准为组织内处理与产品有关的投诉处理程序提供了指南，包括程序的编排、设计、运作、维护和改进，可作为综合质

量管理体系的⼀个组部分。

本国际标准不适⽤于解决组织外的争执，同时也不适⽤于解决与职业有关的纠纷。本国际标准提供的投诉处理程序，适⽤于各

种规模的组织和部门。附录A专为⼩企业的投诉处理程序提供了指南。

本国际标准提出了投诉处理的以下⽅⾯的内容：

a)提⾼顾客满意度的三个有效途径：创建⼀个以顾客为中⼼并对产品进⾏公开反馈的环境，解决受理的全部投诉，提⾼组织改

进产品和服务的能⼒；

b)最⾼管理者和委员会将合理地利⽤和调配资源，包括⼈员培训；

c)了解投诉者的需求和期望；

d)为投诉者提供⼀个开放、有效、⽅便的投诉程序；

e)通过分析评估投诉，从⽽改善产品和顾客服务质量；

f)审查投诉处理程序；

g)评价投诉处理程序的有效性和效能。本国际标准不减少相应法律或规定中所赋予的权⼒或义务。

2引⽤标准

以下内容作为标准引⽤的⽂件，配套使⽤。下列标准所包含的条⽂，通过在本标