客户关系管理的理论.pdfVIP

第2章客户关系管理

的理论根底

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2.1关系营销

关系营销：把营销活动看成是一个企业与消

费者、供给商、分销商、竞争者、

政府机构及其他公众发生互动作

用的过程，其核心是建立和开展

与这些公众的良好关系。

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交易营销关系营销

◆4P营销理论◆4C营销理论

◆市场导向◆关系导向

◆关注吸引客户和一次性交易◆关注保持客户和提高客户忠诚

◆着眼于短期利益◆着眼于长期利益

◆源于产品利润最大化◆双方合作，互惠共赢

◆有限的客户服务和承诺◆高度的客户服务和承诺

◆生产部门关注质量◆所有部门关注质量

◆客户价格敏感度高◆客户的价格敏感度低

…………

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5种不同的企业——客户关系

基本关系销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触

在销售产品和服务的同时，鼓励消费者在购后如

被动式关系

果发现产品和服务有问题或不满及时向企业反映

销售人员在售后不久，通过各种方式了解产品和

负责式关系服务是否达到消费者的预期，收集客户的建议、

特殊要求，及时把信息反馈给企业，以便改进。

经常与客户沟通，采用多种方式联系，向客户提

主动式关系出改进产品和服务使用的建议，或提供有关新产

品信息。

企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其

伙伴式关系资金或帮助客户更好地使用产品，按照客户要求

设计新产品

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客户关系管理模型——IDIC模型

客户识别identify

客户差异分析differentiate

与客户保持互动interactive

调整产品或效劳以满足customize

每个客户的需求

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2.2客户分析

•2.1.1客户识别

•2.2.2客户细分

•2.2.3客户生命周期

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2.2.1客户识别

定义客户信息

收集客户信息

整合、管理客户信息

更新客户信息

客户信息平