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政务服务差评处置工作规范

范围

本文件规定了政务服务差评处置的基本要求、分类、处置程序、结果运用、持续提升等内容。

本文件适用于全省各级政务服务机构、各类政务服务平台交办转办的差评处置工作。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T39734—2020政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范

GB/T39735—2020政务服务评价工作指南

GB/T40762—2021政务服务满意度评价规范

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

服务对象serviceobject

申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。

[来源：GB/T39735—2020，3.4，有修改]

评价对象evaluatedobject

各级政务服务机构、各类政务服务平台、服务事项及相关工作人员。

[来源：GB/T39735—2020，3.5，有修改]

差评negativecomment

评价等级为“差”“很差”或“不满意”“非常不满意”的评价件。

[来源：GB/T39734—2020]

整改率disposalrate

已整改的差评件数占有效差评件总数的比例。

基本要求

谁主管谁主办

差评处置工作应由政务服务机构负责管理。

谁办理谁负责

按照差评情形明确差评整改责任单位或部门，限期整改，按时反馈。

目标导向

确保实名差评回复率100%，整改率100%，回访率100%。

处置原则

应遵循合理合法、公平公正、尊重事实、分类处理、及时反馈的原则。

分类

按照评价渠道分类，主要包括：

——现场服务“一次一评”差评件；

——网上服务“一事一评”差评件；

——社会各界“综合点评”差评件；

——政府部门“监督查评”差评件。

按照评价内容分类，主要包括：

——立整立改（简易）差评件；

——限时整改（一般）差评件；

——综合协调（复杂）差评件。

处置程序

差评处置流程见图1所示。

受理登记。收到差评后，应及时受理登记。登记要素包括但不限于服务对象、、评价对象、评价时间、评价方式、办件编号及反映的主要问题、事实和证据。差评受理登记表见附录A。

联系核实。应在1个工作日内进行回复，向服务对象核实不满意的原因及意见。

调查认定。应结合服务对象的反映，并通过调取监控录像、询问相关人员、调阅资料等方式调查取证，核实信息真实性。经核实的无效评价，应向服务对象说明原因和结论，并提供救济途径。

交办核查。有效评价应交办至评价对象所在的窗口或部门，督促在规定时间内处置，差评交办单见附录B。评价对象差评处置流程依次为：

差评申诉。认为差评与认定事实不符，应在1个工作日内向政务服务管理机构提出申诉，经核实为误评或有主观性差评的，评价结果不予采纳。

及时处置。收到差评处置交办单后，简易差评件应在1个工作日内完成处置，一般差评件应在5个工作日内完成处置，反映的问题矛盾较大、较为复杂的复杂差评件，经向政务服务机构申请同意后，应在15个工作日内完成处置，差评申诉时间不计入处置期限。

处置反馈。处置完成后，应将处置结果反馈至政务服务机构，由其反馈至服务对象。

结果反馈。整改落实后，将处置结果反馈至服务对象，满意则处置办结，不满意则进行二次处置并将结果反馈服务对象，如服务对象仍不满意则提供救济途径。

跟踪回访。定期对服务对象、评价对象进行回访，了解服务对象对差评处置的满意情况，并收集办件服务、处置服务等意见建议；了解评价对象对差评处置的满意情况，并收集处置服务的意见建议。

图1差评处置流程

结果运用

考核运用。按照GB/T40762—2021相关要求，将差评处置情况纳入绩效考核。

违纪惩戒。差评处置过程中，发现直接责任人涉嫌违法违纪情形的，按规定移交相关部门。

持续提升

定期将差评处置结果向社会公开，广泛接受社会评价和监督。

定期对差评处置案例进行分析研判，了解掌握服务对象的诉求和期盼，有针对性的改进工作、提升服务。

（资料性）

差评受理登记表

表A.1给出了差评受理登记表包含的内容样式。

图A.1差评受理登记表

编号：年月日

办件信息

办件编号

服务对象姓名

性别

身份证号码

联系地址

联系电话

评价渠道

□现场服务“一次一评”□网上服务“一事一评”

□社会各界“综合点评”□政府部门“监督查评”

评价对象

评价时间

反映主要问题及调查核实情况

处理情况

责