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医疗纠纷是各级各类医疗机构目前难以解决的痼疾,其产生的原因是多方面
的,其中有着深刻的社会、经济等多层次的背景,难以靠医疗机构自身解决。处
理医疗纠纷过程中,医疗机构如何在法律规定的框架内,在相关环节中引导医疗
纠纷正确、及时有效地解决处理,各级各类医疗机构有着各自的经验和处理技巧。
中国医院协会为指导匡助各级各类医疗机构妥善处理医疗纠纷,依法维护
患者、医疗机构及其医务人员的合法权益,规范医疗纠纷的处理程序,根据国家
有关卫生管理法律、行政法规、部门规章,在综合多家医疗机构具体实践的基础
上,制定了《医疗纠纷处理指南》(试行)草案,供各级各类医疗机构参考使用。
1、投诉渠道
患者及其家属(以下简称为“患方”)对医疗过程、结果有异议时,可以与
临床医师及科室领导沟通,也可以向门诊部、医务处(科、部)、医患关系办公
室、社会工作部、院办、党办等职能部门,以及院领导投诉。临床科室或者职能
部门接到患方投诉后,根据患方投诉内容可进行相关简单处理。复杂或者索赔
金额争议较大的医疗纠纷,应及时向主管医疗纠纷处理工作的职能部门(以下
简称为“职能部门”)移转相关材料和投诉信息,使医疗纠纷进入规范的处理
程序中。
2、投诉方式
患方的投诉方式可以是口头或者书面,如:面谈、电话、信访以及电子邮件
等。
3、投诉接待时间
患方投诉普通应当在工作时间内,由相关职能部门接待,特殊情况在工作时
间外,由医疗机构指定部门或者总值班接待。
1、患方来访时,应做好接待服务工作,作好投诉接待记录,其中包括:患
者基本情况(患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、
联系电话等)、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。
投诉接待记录要有投诉人签名,注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料(如
门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、X光片
等),可以应患方要求向其出具签收证明。
初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理十分重要,应予高度重视。
2、根据患方提出的主要问题,和其对有关病情及诊断治疗情况的认识,安
排临床科室的有关负责人和当事医务人员,在职能部门工作人员的陪同下,与患
方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。
3、向患方履行知情告知义务,应当向患方提供《医疗纠纷告知书》,说明医
疗纠纷的解决途径和流程(包括复印病历、尸检建议等)及医疗机构答复时间。
4、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据(病历、护理记录、实物、X光片、
病理片及蜡块等)。
应患方要求或者主动向患方建议封存病历,封存病历可以是复印件,也可以
是原件。如果患方坚持要求封存病历原件,应当在封存之前,将全部病历材料
予以复印。
职能部门工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的情况,在医疗
机构病案管理部门场所或者处理医疗纠纷职能部门复印病历,将复印件装入“封
存
病历专用档案袋”,粘封档案袋后,在该袋上的骑缝处由患方代表签署姓名及封
存日期后,使用透明胶带在各骑缝处粘贴封存。封存件由职能部门负责保存,以
备医疗事故鉴定组织和公检法等机构使用。职能部门应当向患方出具一式两份的
封存证明,由医、患双方签字盖章。
患方要求复印或者封存病历时,医疗机构应按国家规定审核患方身份,核对
签名的患方代表身份,留存患方代表身份证复印件。
患方按规定要求复印、复制有关病历资料,应当支付相应的复印病历资料的
费用。
5、患者死亡的医疗纠纷,职能部门应当向患者近亲属提出尸检建议,告知
其有要求尸检的权利。
患者死亡后家属提出异议,医疗机构应当向患者近亲属提出尸检建议。尸检
应当经死者近亲属填写尸检申请书并签字,患方未填写尸检申请书,视作其不同
意尸检。也可邀请非医疗机构人员在场证明告知尸检的相关过程,或者采取录音
录像等方式留取告知证据。尸检应当在患者死亡后四十八小时以内进行,具备
尸体冻存条件,尸检可以延长至七日。按照《医疗事故处理条例》规定,医、
患任何一方拒绝进行尸检,或者迟延尸检时间超过法定时限,影响对死因的判定,
由拒绝或者迟延的一方负责。
尸检费用可由医疗机构先行垫付
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