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中国工商银行客户关系管理技术手段的运用

1978年12月党的十一届三中全会召开以后，我国金融体制改革的步伐加快。

随着各类金融机构的恢复建立和金融服务需求的多样化，为解决中国人民银行

（简称人民银行）既承担货币政策制定和金融监管职能，又从事具体业务经营的

矛盾，1983年9月国务院正式决定人民银行专门行使中央银行职能，另组建中

国工商银行，承接原由人民银行办理的工商信贷和储蓄业务。经过紧张筹备，1984

年1月1日，中国工商银行（简称工商银行）正式成立，这标志着我国国家专业

银行体系的最终确立。

如我们所看到的，随着营销理论的发展，以客户为中心的时代已经到来，

以网络技术为代表的IT技术的发展加速了企业以产品为中心模式向以客户为中

心模式的转移和企业管理视角的转变，CRM（CustomerRelationshipManagement，

客户关系管理）正在成为现代企业CEO们关注的焦点。CRM理论和技术1998年

传入中国，目前国内对于CRM的研究和应用仍处于探索阶段，特别是在国内银行

业目前尚未有一例CRM系统的成功实施案例。多年的银行工作经历使笔者对国内

商业银行经营情况及存在的弊端有着切深的感受，越来越感觉到在银行业实施

CRM的紧迫性。窥一斑而见全貌，作为中国人民银行成都分行具体对辖内工商银

行实施监管的工作者，笔者有幸能够对中国工商银行四川省分行的经营状况和信

息化建设情况有较为全面的了解，深知在我国加入WTO以及市场竞争日渐加剧的

大环境下，中国工商银行有着改善客户服务、增强竞争力、实施CRM系统的迫切

需求。

有笔者在从事CRM理论的学习和研究过程中，始终在思考有关我国银行业应

当如何成功实施与应用CRM系统的问题，并积累了一些体会和设想，在此基础上，

结合工商银行的现状与需求，形成了“中国工商银行CRM应用规划”一文，由于

工商银行总行最近正在做数据仓库应用的规划，因此也打算将此文提交工商银

行，希望能够为他们提供一些有价值的建议。本文由理论介绍、可行性分析、

规划方案、重点问题的解决和主要风险的控制五个部分组成。

鉴于人们对银行业CRM系统独有特点的认识和总结尚不足，笔者专门归纳总

结了银行业CRM系统所应有的不同于其WP=3它行业CRM系统的六大特点。可

行性分析部分从市场环境和自身经营管理状况两个方面对工商银行实施CRM进

行了必要性分析，同时结合工商银行数据集中度和后台业务系统的建设现状等几

个方面进行了可行性分析，最后得出工商银行实施CRM不仅必要而且可行的结

论。第三章和第四章是论文的重点部分。规划方案部分首先论述了实施中应该

坚持的七大原则，而后从三个方面阐述方案的主要功能。其中关系管理部分涉及

数据仓库、银行利润贡献度分析等数据分析和挖掘功能；流程管理部分涵盖网上

银行、24小时自助银行等功能；接入管理部分阐述客户服务中心的应用。笔者

认为应将网上银行、自助银行和呼叫中心纳入整个CRM系统的规划范围之内，而

不仅仅将其做为一个银行产品来对待。读者也可从中得出这样一个结论：事实上

工商银行早已开始涉足CRM应用范畴之内的流程管理，只是尚未真正进入到CRM

的核心部分――关系管理。

中国工商银行发展相对缓慢，对“以客户为中心”的理解仍处于表面状态，

没有深入了解客户的需求，长期以来对客户实行无差别服务策略，不能对真正的

赢利客户进行区别对待。客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，国内

市场已经从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段

逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实

施了大型CRM系统的部分模块。工商银行业属于最早的应用领域之一，但应用仍

然没有普及，属于起步阶段。虽然银行的数据库中积累了大量的客户信息，但是

缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统，难以将各种客户信息与资源统一起

来，不能有效整合各种客户信息，形成了很多“信息孤岛”。事实上，中国工商

银行业普遍存在着缺乏对自身资源整合的问题，没有真正形成后方支持的基础平

台，造成中国工商银行业综合竞争力较弱、盈利水平较低的局面。

目前中国工商银行CRM存在一下问题：

1.“以客户为中心”的观念还只流于形式中国工商银行系统内的很多管理者

还未真正了解CRM的内涵，认为CRM主要就是技术，银行开发或购买一个软

件，搭建一个平台，企业的CRM就成功了。

2.客户信息缺乏而且分散