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护理人员服务意识

随着社会主义市场经济的建立和完善，医疗市场和医院管理体制改革的不

断深化，大量私立医院及外资医院的涌入，医疗市场的竞争也进入白热化。除

了环境、技术、设备等硬件方面的竞争外，现在面临的主要是软件的竞争，也

就是人才素质和服务的竞争，其中护理服务是一个非常重要的环节。良好的服

务是医院是否具有竞争力的重要表现，每个护理人员的服务态度直接影响着医

院的对外形象，而医院在市场中的竞争力也与每个护理人员的切身利益密切相

关。因此，优质的护理应该和市场经济相匹配，与有效的经济管理相结合，从

而建立一种多元化、社会化的护患关系。

护理工作不仅是脑力和体力上均紧张的技术性工作，而且还是包含大量繁

杂、琐碎事务的服务性工作，它具有一定的单调性和重复性。不同的护理人员

在这种重复的工作中具有着不同的履责态度和行为方式，有的甚至悬殊甚远。

为什么相同的护理人员会存在不同的工作态度和责任心？这主要是护理观念和

服务意识之间存在差异。要提高护理质量，做到切实有效地“以病人为中心”

的护理服务，首先，应具有良好的护理道德，从而以此转变服务观念，更新服

务意识，提高我们的服务质量。

1病人意识

1.1护理工作是围绕病人进行的，病人是医院最重要的人，是我们服务的全部。

我们应该严格“以病人为中心”，全面、周到、设身处地的为病人着想，一切

围绕病人进行，满足病人的合理要求。

1.2病人是我们服务的中心，是我们工作的目的。面对病人，才能施展我们的

服务，才能使我们创造出一定的社会利益和经济利益，而后体现我们的价值。

全心全意的为病人服务是我们的义务和根本所在。

1.3病人是基于某种需求来寻求专门技术帮助的人，他们由于疾病或身受痛

苦、或生命垂危，最需要能够得到比啊、别人的同情和理解，尤其是医务人员

充满爱心、满腔热情的服务和照顾。我们应该急病人所急、想病人所想，尽最

大努力为病人提供无微不至的关心、支持和帮助，从而维护其健康，减轻其痛

苦，为其提供个性化的服务。

1.4病人的需求是多方面的，具有多元化的表现，包括生理、心理、社会、文

化几个方面的需求。我们应该从不同方面、不同程度、全方位地满足病人的各

种需求。

1.5病人是有血有肉有感情的人，他们享有平等的医疗保健和护理的权利。我

们应该尊重他们的选择，理解他们的行为，满足他们的自尊感。

1.6绝大多数病人是通情达理的，他们具有一定的文化修养、社会经验和知识

阅历。在护理工作中，我们应该尊重对方的人格和权利，建立一种和谐的护患

关系。许多纠纷的发生都有它一定的外在原因，是可以避免的。

1.7病人是很敏感的，你的每一个动作、表情都可以引起他的猜疑。护理人员

应该运用自己全面的专业知识（包括心理学、伦理学、护理学等）、娴熟的护

理技术和丰富的临床经验为病人提供主动、热情、周到、爱、耐心的个性化服

务。多一声问候、多一点关怀、多一点体谅、多一点微笑，都可以产生许多无

法想象的作用。

2角色意识

每个人的一生中或获得多种角色，在不同的时间、空间里扮演着多种不同的

角色行为。不同的角色，担负着不同的责任，表现出不同的功能。护理人员应

该定位于自己的角色，严格遵从行业职业道德，履行自己的角色行为。人作为

一个自然的人，他具有自身的喜、怒、哀、乐，具有一定的个性特征，当它一

旦处于社会中，作为社会中的一个人时，他就是非个性化的。护理人员是从事

护理服务的人，不管其性格、爱好、习惯有多大的差异，也不管她在家庭中是

母亲、妻子、还是女儿，当她一旦踏入医院，穿上工作服的一瞬间，他们同时

都成为护理人员，同时扮演着‘护士’这个角色，不能被自己的情绪所左右，

也不能被外界任何事务所影响。而应该以病人为中心，以维持和促进病人健康

为己任，尽职尽责、专心致志的为病人服务—想病人所想急病人所急，尽自己

最大努力去满足病人身、心、社会、文化需求。

3责任意识

护理工作关系到病人安危和千家万户的悲欢离合，每个护士都应该自觉意识

到自己的行为对病人、对社会所负的道德责任，都必须对病人的健康、安全

和生命高度负责，并发扬乐于奉献的精神。护理工作切忌丝毫麻痹大意，“差

之毫厘，失之千里”，只有具有高度的责任心，才能做好。护理人员必须以

严肃的态度、严格的要求和严密的方法遵守护理规章制度和操作规程，同时

应以专心致志、耐心细致、小心谨慎、冷静果断的执行各项护理措施，力求

及时、准确、安全和有效。如果护理人员具有了责任意识，在这种意识的驱