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酒店的组织管理

1．组织管理特点

组织管理角度讲，酒店是一个群体，像一个集体的人，酒店管

理就是要用好的组织方式即行为规则，包括工作规范、作业程序、奖

惩制度等，使这个集体的人养成和发展一种良好的工作习惯。例如，

酒店需要在没有众多的重复

决策的敢于情况下完成日常工作，建立日常的工作规则就能使这

一点成可能。这样管理者就可以从日常的事务堆中脱出来，将注意投

向更重要的问题：适应市场变化进行不断创新，从而保持酒店活力，

使酒店不断成长。坏的习惯与好的习惯是并存的。习惯是好的，管理

者就需要强化它个；习惯是坏的，管理者就必须改变它们。员工的积

极主，动和奖励与惩罚是改变行为的有力武器。通过使用激励和惩罚

制度，酒店管量者还可以使自己工作得更容易一些。

酒店组织需要从自身的经验中不断学习。这种知识经验对酒店而

言是很重要的。事实上，人总是在不断尝试它的新思想，将尝试成果

增加到它的信息库去，在以后的岁月时不断取用。失败的教训会给管

理者提供新方向，好的主意会被重要使用。这样，酒店组织才能逐渐

成熟起来，自己的管理行为才能达到自动化动作的有效程度。

综上所述，酒店有效的组织方式必须具有下列特点：

（1）能创造出使每一个人独立和主动的环境。如事先给每一位

员工一份工作计划和作业规程，让他始终知道做什么和如何做。

（2）主要管理者要将他的主要精力投入到创新工作中去，而不

是放在重复的日常工作里，以适应不断变化的经营环境的需要。

（3）奖励、强化积极行为，惩罚、消除极行为，以养成全体员

工良好的工作习惯。

（4）积累知识和经验。这往往表现为对员工特别是管理者进行

专业化分工，同时，注意保护留住有经验的技术管理人员，也注重搜

集与积累专业信息及资料。

组织方式是一个工具，酒店管理者可以自觉地用它来实现酒店

所有者、管理者、宾客、员工和社区的各种有价值的愿望

2．酒店组织设计

（1）如何设计酒店组织

①组织设计和程序

本着“市场—战略—结构”的原则，我们可以按下列步骤进行

酒店组织设计。

一围绕酒店的战略目标、市场定位和产品定位进行业务流程的

总体设计，并使流程达到最优化，这是酒店组织设计的出发点与归宿

点，也是检验酒店组织设计成功与否的根本标准。

二按照优化后的业务流程岗位，根据服务岗位数量和专业化分工

的原则来确定管理岗位和部门机构。它们是组织结构的基本单位,可

以用组织图来表示.酒店一般选择以层级管理为基础的业务区域制、

直线职能制作为主要的组织架构方式。部门和管理岗位是为酒店的经

营管理目标服务的，它不是永恒不变的。经营管理目标变了，部门和

管理岗位也应做出相应的变化，这也是我们常说的“因事设岗”。

三对各岗位负责、定员、定编。要对每个岗位进行工作目标与工

作任务分析，规定每个岗位的工作标准：职责、内容、作业程序。用

《技术标准说明书》、《岗位说明书》、《项目核检表》等形式把这

些内容固定下来。然后按照岗位工作的需要确定相应的人员编制，尤

其要确定岗位所需要的人员的素质要求，因为它直接影响着工作效率

与事业发展。此谓“因岗设人”。一旦某一岗位上管理者的素质和能

力不再适应岗位要求，就应该让其它有更高素质和能力的人来承担其

职责。在现实中，它要求管理者要做到“能上能下“。

四制定相应的管理制度。管理制度是对管理工作中的基本事项、

要素关系、运作规程及其相应的联系方式进行原则的性的规定。它对

整个组织运作进行标准事宜、整体目标导向，并从根本上把酒店作为

一个整体的企业来加以塑造。如果说前面三个步骤制造了组织结构中

单独的“标准件“的话，那么，各项管理制度则是作为一个整体的酒

店所不可缺少的”连接件“。

五规定各种岗位人员的职务工资和奖励级差。总的原则是根据各

岗位在业务流程中的重要程度、对人员的素质与能力的要求、任务量

轻重、劳动强度大小、技术复杂程度、工作难易程度、环境条件差异、

管理水平高低、风险程度大小等指标，按等量投入获取等量收益的边

际生产力原理来考虑各岗位人员的报酬差别。报酬不是固定的，工作

岗位、企业经济效益变了，各岗位相应的报酬也要做相应的调整。这

就是我们日常据说的“酬金能高能低。“

由于基层员工和各级管理人员承担工作的风险程度不同，其报

酬设计原则则是也不一样。一般来说，在企业的契