酒店意识及服务意识.pdfVIP

酒店员工培训

酒店员工培训

酒店意识及效劳常识

酒店意识及效劳常识

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•酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来

•酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来

自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层

自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层

的宾客。这些宾客来自不同的国家和地区，有着

的宾客。这些宾客来自不同的国家和地区，有着

同的风俗习惯，要使他们的每一个人在酒店的生活

同的风俗习惯，要使他们的每一个人在酒店的生活

都十分满意，确实不是一个容易的事情，它不仅取

都十分满意，确实不是一个容易的事情，它不仅取

决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店

决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店

员工高素质、高质量、高水准的效劳。在到达这个

员工高素质、高质量、高水准的效劳。在到达这个

目标，必有对每一个员工进行全面的、系统的、严

目标，必有对每一个员工进行全面的、系统的、严

格的酒店意识教育。

格的酒店意识教育。

•酒店意识，就是每个员工应自觉遵守的酒店理念。

•酒店意识，就是每个员工应自觉遵守的酒店理念。

这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着

这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着

重要的作用。它包括效劳意识、客人意识、质量意

重要的作用。它包括效劳意识、客人意识、质量意

识、本钱意识等。以下为员工介绍一下效劳意识、

识、本钱意识等。以下为员工介绍一下效劳意识、

客人意识、质量意识

客人意识、质量意识

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一、效劳意识

一、效劳意识

•效劳意识，是对酒店效劳员的职责、义务、

•效劳意识，是对酒店效劳员的职责、义务、

标准、标准要求的认识，要求效劳员时刻

标准、标准要求的认识，要求效劳员时刻

保持客人在我心中的真诚感。酒店员工的

保持客人在我心中的真诚感。酒店员工的

效劳意识的具体内容概括起来有以下5个方

效劳意识的具体内容概括起来有以下个方

5

面：

面：

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1、效劳仪表

1、效劳仪表

•所谓效劳仪表，是对效劳人员在效劳中的精神面

•所谓效劳仪表，是对效劳人员在效劳中的精神面

貌、容貌修饰和着装饰等方面的要求和标准。着

貌、容貌修饰和着装饰等方面的要求和标准。着

重反映在以下几点：

重反映在以下几点：

•〔1〕微笑效劳。这是迎宾礼节礼貌的根本要求。

〔〕微笑效劳。这是迎宾礼节礼貌的根本要求。

•1

效劳员对待宾客，态度和蔼、热情、谨慎、不卑

效劳员对待宾客，态度和蔼、热情、谨慎、不卑

不亢，大方有礼。在宾客面前，不能绷着脸，噘

不亢，大方有礼。在宾客面前，不能绷着脸，噘

着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。

着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。

•〔2〕要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、

〔〕要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、

•2

勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，

勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，

鼻毛不外露。男效劳员要常修面，不留小胡子。

鼻毛不外露。男效劳员要常修面，不留小胡子。

不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。

不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。

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•〔3〕酒店在员工通道入口处或更衣室、卫

〔〕酒店在员工通道入口处或更衣室、卫

•3

生间、设有衣镜，每一为员工在进入岗位前

生间、设有衣镜，每一为员工在进入岗位前

都就对照检查以下自己的容貌。

都就对照检查以下自己的容貌。

•〔4〕要着装整洁。在工作岗位