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客服中心组织架构及人员编制方案

为了充分发挥客服中心远程联络、7*24小时效劳的特性，

为本行各项电子业务和即将开办的信用卡业务提供支撑保障，进

一步落实总行“全面打造区域性银行和实现电子渠道运用大幅提

升〞的战略，特制订【客服中心组织架构及人员配置方案】，具

体内容如下。

一、组织架构

客服中心拟设置总经理1名，副总经理1名，设置：运营部、

品质部、支撑部、营销部和综合部。客服中心总经理由电子银行

局部管副总经理兼任，客服中心副总经理享受总行部门中经理助

理级别，运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部经理及主管

分别享受总行部门经理、副经理级别。

二、部门设置及岗位职责

〔一〕运营部

1、部门职责：

根据总行及电子银行部要求结合客服中心方针目标制定相

应的日常考核制度；对投诉指标考核负责；负责对客服中心投诉、

运营、回访等工作进行日常管理考核，根据已制订的考核方

.

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法及时对客服中心工作人员进行考核；负责对话务量的分析，及

时向客服中心上级领导提出增员需求，负责前台话务人员日常工

作；负责根据客服中心内实际情况和新业务开展情况，提交切实

可行的客服业务需求，配合协调部门、班组间的工作，组织班组

人员进行学习；负责各项日报，重大故障、影响接通率原因分析。

2、岗位设置：

经理岗、主管岗、组长岗、投诉专员岗、回访专员岗、座席

岗。具体职责如下：

〔1〕经理岗

负责协调客服中心与银行其他部门之间的关系，并召集会议

调整流程和效劳内容，确保客户的需求受到充分的重视；负责管

理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及本钱效率控制

等目标，并全面监管日常客户效劳；规划、管理及控制呼叫中心

的运作，以便用有效及高效的方法到达品质与本钱的目标；在符

合优质效劳的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用；

管理被分派工程的整体质量、绩效及生产力；设计及开展优秀的

工作流程及范例，并确保其执行品质；发现及校正任何影响生产

力及获利方面的营运问题，培养积极的及专业的客户效劳团队；

及时分析日常投诉热点，并将信息反响至相关部门，对突发事件

应及时上报并采取相应措施。

.

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〔2〕主管岗

做好客服中心班组内日常管理工作，负责对客服中心运营、

投诉、回访等工作的管理考核，并保证实现既定KPI；监督并评

估各小组的工作质量及效率，对接通率、投诉质量、效劳质量有

监督责任，必要时决定并采取改善措施；提供指导及支援以促进

各小组的效劳质量及日常操作的顺利实施；监督流量善并适

当部署资源以符合效劳目标；负责对话务量的分析，确认人员工

作的饱和度；确保新效劳及工程的执行；积极地获取回馈，并向

运营经理推荐有关执行效率改良的方案。

〔3〕业务组组长岗

监督及管理小组运作并给予客户7×24小时的效劳；协助现

场的效劳监督、指导，管理现场秩序；同培训与质量管理团队合

作进行效劳质量的管理活动；鼓励和保存有能力的员工，持续低

的流失率；辅助座席代表，绩效考核相关业务指标的提升；推动

生产力和利用率最大化；通过等为所有客户提供各类业务效

劳。

〔4〕投诉组组长岗

协助现场的效劳监督、指导，管理现场秩序，处理各类严重

的客户投诉；记录各项投诉数据，进行综合分析，提出建议及解

决方案，为主管决策提供主要依据；对客服中心受理的各类投诉

.

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进行分析整理，定期上报投诉分析报表；负责对投诉处理工作的

业务具体指导、管理、监督和考核；负责监督，参与催促相应部