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京东客服培训内容

京东客服培训内容

一、客服工作职责：

按工作性质客服一般分三种：

售前客服：主要回答用户在购置前提出的问题，包括对商品以及

对购物流程等问题，客服工作职责。以销售为主要目的;

售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问

题，查单催单为主;售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，

退换货品等工作。

二、商品专业学问

1、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用处、留意事项等都

有了解，最好还应当了解行业的有关学问，商品的使用方法，洗涤方

法，修理方法等有基础的了解。

2、微笑服务热情亲切

用语规范，礼貌问候，用和善友好的看法及笑脸表情让客户感受

到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。

3、反应准时有效解决

首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每

分钟。对客户提出的疑问要快速，精确的进行解答，对自己不明白的

问题需询问上级后在回答客户!

4、了解需求专业销售

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对客户的咨询、需求给予精确，快速的回应。需求不明确时做到

引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，学问，技能。

让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。

5、主动推举和关联销售

擅长向顾客推举公司主推款，并给予关联推举，乃至达成更高的

客单价。

6、建立信任体验愉悦

通过阅历，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的

建议，建立销售的信任。

服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体

验并留下愉悦的回忆。

7、转移话题，促成交易碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问

题，快速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

三、纠纷的处理技巧

1、快速反应

顾客认为商品有问题，一般会比较焦急，怕不能得到解决，而且

也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，准时查询问题

发生的缘由，准时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，

也要告知顾客我们会马上给您解决，如今就给您处理...

2、热情接待

假如顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，

要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种

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虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，

这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。

3、仔细倾听

顾客投诉商品有问题，不要焦急去辩解，而是要耐烦听清晰问题

的所在，然后记录下顾客的用户名，购置的商品，这样便于我们去回

忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到

解决问题的方法。

4、安抚和解释

首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹

的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，假如是自己遇到这个

问题会问题会怎么做怎么做，，怎么怎么解决，所解决，所以以要要跟跟顾客顾客说说，，我同意您的看法，，

我也是这么想的这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会

让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比方说

一一些些是不是这样子的呢，，您觉得呢，还有在沟通的时候称呼也是

很重要的，一个客服的话，那么确定是有一个团队的，团队不是只有

一个一个人咯人咯，所，所以以对对自己自己这这边边的的称呼称呼要要以以我们来称呼，和顾客也可以

用用我们来来说说的，的，我们分析一下这个问题，，我们看看这样会更

亲近亲近一一些些的，对顾客也要的，对顾客也要以以您来来称呼称呼，不要一，不要一口口一个一个你，这样既

不专业，也没礼貌。

5、恳切抱歉

不管是因为什么样的缘由造成顾客的不满，都要恳切的向顾客致

歉，对因此给顾客造成的不开心和损失抱歉。假如你已经特别恳切的

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认识到自己的缺乏，顾客也不好意思继续不依不饶。

6、提出补救措施

对于顾客的不满，要能准时提出补救的方式