网店客服（微课版第2版）全套PPT课件.pptx

网店客服（微课版第2版）;1.1初识网店客服;1.1.1网店客服的重要性;;1.1.3网店客服的分类;1.1.4客服部门与其他部门的对接关系;1.1初识网店客服;1.2.1商品知识;1.2.2平台规则;1.2.3交易知识;1.2.4物流知识;;1.1初识网店客服;1.3.1PC端千牛工具的使用;1.3.1PC端千牛工具的使用;1.3.1PC端千牛工具的使用;1.3.1PC端千牛工具的使用;1.3.1PC端千牛工具的使用;1.3.1PC端千牛工具的使用;1.3.1PC端千牛工具的使用;1.3.1PC端千牛工具的使用;1.3.1PC端千牛工具的使用;1.3.1PC端千牛工具的使用;1.3.1PC端千牛工具的使用;1.3.2手机端千牛工具的使用;1.3.2手机端千牛工具的使用;1.3.2手机端千牛工具的使用;;1.3.3图片编辑工具Photoshop的使用;1.3.3图片编辑工具Photoshop的使用;1.3.3图片编辑工具Photoshop的使用;1.3.3图片编辑工具Photoshop的使用;1.3.3图片编辑工具Photoshop的使用;1.3.4后台操作;1.3.4后台操作;1.3.4后台操作;1.3.4后台操作;1.3.4后台操作;1.3.4后台操作;;;1.3.4后台操作;1.1初识网店客服;1.4.1丰富的语言表达能力;1.4.2良好的心理素质;1.4.3良好的心态;;感谢聆听！学习进步！;;第02章

与顾客的有效沟通;2.1与顾客沟通的目的;2.1.1挖掘顾客的购物需求;;2.1.3避免向顾客重复询单;2.1与顾客沟通的目的;2.2.1换位思考;;;2.2.4为顾客着想;2.2.5尊重顾客;2.2.6与顾客保持理性沟通;2.1与顾客沟通的目的;2.3.1记录问题;2.3.2分析问题;2.3.3回答问题;;2.3.5配合处理;2.3.6顾客满意;2.3.7整理记录;2.1与顾客沟通的目的;2.4.1打消顾客对价格的疑虑;2.4.1打消顾客对价格的疑虑;2.4.2打消顾客对质量的疑虑;;2.4.4打消顾客对物流的疑虑;感谢聆听！学习进步！;;网店客服（微课版第2版）;3.1销售接待;3.1.1进门问好;3.1.2挖掘需求;3.1.3推荐商品;3.1.4促成订单;3.1.4促成订单;3.1.4促成订单;3.1.5订单确认;;;3.1.8礼貌告别;3.1销售接待;3.2.1单品宝设置;;;3.2.1单品宝设置;3.2.1单品宝设置;3.2.1单品宝设置;3.2.2店铺宝设置;3.2.2店铺宝设置;3.2.2店铺宝设置;3.2.2店铺宝设置;3.2.2店铺宝设置;3.2.3优惠券设置;3.2.3优惠券设置;3.2.3优惠券设置;;3.2.4活动的前期准备;3.2.5活动信息的传达;3.2.5活动信息的传达;3.2.6活动的维护;3.1销售接待;3.3.1商品推荐技巧;3.3.1商品推荐技巧;3.3.1商品推荐技巧;3.3.1商品推荐技巧;3.3.1商品推荐技巧;3.3.2关联商品的销售技巧;3.3.3售前客服的话术分类;3.3.3售前客服的话术分类;3.1销售接待;3.4.1挑选订单;;3.4.1挑选订单;3.4.2分析原因;3.4.3催付禁忌;3.4.3催付禁忌;3.4.4使用催付工具;3.4.4使用催付工具;3.4.4使用催付工具;3.1销售接待;3.5.1五步销售法;3.5.2常用的直播话术类;3.5.2常用的直播话术类;3.5.2常用的直播话术类;3.5.2常用的直播话术类;感谢聆听！学习进步！;;网店客服（微课版第2版）;4.1做好售中服务体验;4.1.1订单确认及核实;;4.1.2联系物流公司;4.1.3商品打包;4.1.3商品打包;4.1.3商品打包;4.1.3商品打包;4.1.3商品打包;4.1.3商品打包;4.1.4及时发货并跟踪物流;4.1.4及时发货并跟踪物流;4.1.4及时发货并跟踪物流;4.1.4及时发货并跟踪物流;;4.1做好售中服务体验;4.2.1主动询问商品使用情况;;4.1做好售中服务体验;4.3.1提升顾客满意度;4.3.2留住并维护顾客;;4.1做好售中服务体验;4.4.1查单、查件;4.4.2退货、换货;4.4.2退货、换货;4.4.3退款;4.4.3退款;4.4.4纠纷处理;4.4.4纠纷处理;4.4.4纠纷处理;4.4.4纠纷处理;4.4.4纠纷处理;4.4.4纠纷处理;4.4.4纠纷处理;4