汽车服务工程章节试题(答案).pdf

第一章绪论

一、名词解释

1.服务：是指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”，即服务是一

个过程。P1

2.汽车服务（狭义）：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节

所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。（销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、

废车回收、事故救援等）P2

3.4S服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售（Sale）、零配件

销售（Spartpart）、售后服务(Service)、信息咨询（Survey）等的4S服务模式。P5

二、填空题

1．汽车服务概念有狭义的，有广义的，广义的概念延伸至汽车生产领域。P2

2.广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务，甚至延伸至汽车使用环节的其它特殊

服务。P2

3.汽车服务的主要特征有：系统性、广泛性、经济性、后进行。P2

4.我国汽车服务业发展历程经历了四个阶段，即：萌芽阶段、满足阶段、销售阶段、营销阶

段。P4

5.我国汽车服务业发展趋势向运作规范化、业务多元化、发展规模化、合作国际化方向发展。

P7

6.影响汽车服务业发展的因素有：经济全球化、信息革命、现代营销理论、绿色革命。P9

7.汽车服务最主要、最更本特征：节省成本，提高效率，最大限度地满足个性化需求。P15

8.汽车金融类服务包括：信贷服务、租赁服务、保险服务等。

9汽车服务技术发展落后于汽车制造技术，我们称之为汽车服务的后进性。P2

10.我国国内保险市场上规模最大的但险种业务是车险。P15

三、选择题

1．服务的基本特征中，不包含以下的（D）P1

A.不可触摸行B.不可分性C.不均匀性D.不平等性

2.广义的汽车服务还延伸至(B)P2

A.汽车销售B.汽车生产领域C.汽车回收D.汽车拆解

3.汽车服务的主要特征有：系统性、广泛性、经济性及（A）P2

A.后进性B先进性C.一流性D.当今性

四、简答题

1.简述服务的基本特征。P1

(1)不可触摸性：与实体货物相比，服务很少是可触摸。

(2)不可分性：服务的产生与消费同时发生。

(3)不均匀性不均匀性：服务：服务质量质量和和水平与水平与提供者、服务接受者提供者、服务接受者时间等因素有关。

(4)不可储存性：服务的需求与供应难以同时发生。

2.为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？P2

（1）汽车服务工程是在生产发展到一定水平后，适应社会经济的需要才产生的。

（2）汽车服务工程融合了许多相邻学科的成果后形成和发展的，也必然依赖相关学科支持。

3.简述汽车服务的内涵。P3

（1）汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。

（2）汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是汽车服务的基本思想。

（3）现代汽车服务的界定标志是信息技术。

（4）现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化趋势。

（5）可持续发展是现代汽车服务的重要内容。

4.为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？P3

汽车服务链把整个汽车服务系统从原材料采购开始，经过生产过程和仓储、运输以及配

送到达用户以及用户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链，通过应用系统的、综合

的、一体化的先进理念和先进管理技术，在错综复杂的市场关系中使汽车服务链不断延长，

并通过市场机制使得整个社会的汽车网络实现系统总成本最小。

5.简述我国汽车服务业现状。P5

（1）底子薄，基础差；（2）相关法律和法规有待完善；（3）多种机制并存；（4）市场秩序

混乱；（5）品牌优势不突出；（6）专业人才不足；（7）服务理念落后

6.简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。P5

(1)行业基础薄弱；(2)服务理念落后；(3)综合素质不高；(4)市场秩序混乱；(5)服务能力

不足；(6)管理方式陈旧；(7)制度法规不全；(8)服务效率低下。

7.简述国外汽车服务市场发展动向。P8

（1）服务精细化分工。

（2）企业营销网络分散和经营规模集团化同时出现。

（3）不同服务项目之间的融合。

（4）消费需求个性化的实现程度提高。

第二章汽车服务的系统理论

一、名词解释

1.系统：系统是由相互作用或相互依赖的若干组成