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客舱特殊服务的重要性和原则

摘要：随着社会的发展、良好的经济前景及人们生活质量与水平的逐

渐提升，其旅客出行需求也随之增长，民航运输及民航服务已经逐渐进入

了更多普通人的生活与千家万户。因此，在具体的实际工作中其运输与服

务质量等也出现了了各种各样的新问题，而特殊乘客的服务就是其问题之

一、在世界范围内，各大航空公司对搭载特殊乘客与特殊乘客服务都有一

定的标准和原则，对特定乘客的年龄等也有一定的限制。航空运输与其他

交通工具相比，安全标准更高。所有标准均以保证人机安全为基础。在民

航事业的不断发展的同时，旅客的服务水平需求不断提高的背景下，其特

殊乘客的服务与问题更应得到相应的重视，简言之当面对一些特殊的乘客

时，其机场或航空公司与空乘服务人员也应给予这些特殊乘客更多的照顾、

特殊的礼遇与关心。本文详细介绍了特殊旅客服务的概念、重要性及意义

与进行特殊旅客服务时所要遵循的原则与注意事项，在总结现有的特殊旅

客服务现状之基础上，对特殊旅客服务的未来发展趋势提出了一些建议与

设想。

关键词：民航服务；特殊乘客；服务措施

一、民航特殊乘客服务概述

民航特殊旅客简言之即是指在身体上或心理、生理等方面应当给予特

殊照顾的旅客。一般因身份、行为、年龄、身体状况等原因造成路途与搭

乘航班不便，如婴儿、孕妇、产妇、病人、残疾人等。特殊旅客服务对象

即是以这些因各种原因而需要特化、个性化、更具人性化的服务的民航乘

客，因为他们不同于普通人，在一些方面需要特殊照顾。一般特殊服务项

目有以下几种:（1）志愿者轮椅推行服务;（2）免费搬运行李服务;（3）

残疾乘客团队保障服务等;（4）免费寄存服务;（5）免费电动车服务等。

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二、特殊旅客服务的重要性与原则

民航特殊旅客服务是整个民航空乘服务领域的重要一环，其对特殊乘

客服务质量的好坏关系到整个社会对该航空公司的认可。一方面，提高旅

客服务水平，特别是特种旅客服务，可以给消费者带来更大的便利。另一

方面，提高特殊旅客服务质量对航空工业的发展具有重要意义。在不影响

航班正常有序运行的前提下，对特殊旅客的服务应遵循以下原则:（1）优

先处理（2）优先出行（3）优先座位（4）优先存储和运输。

三、民航特殊乘客服务的注意事项

在民航特殊旅客服务时应注意以下事项（1）对待民航特殊乘客时要

耐心。在实际服务中，要耐心倾听乘客的抱怨，不要轻易打断乘客的叙述，

不要批评乘客的缺点。相反，我们应该鼓励他们的批评，耐心地倾听他们

的意见与建议。（2）民航服务人员的态度要端正。民航服务人员无论是

在正常服务状态下还是在对特殊乘客服务时，其工作态度将直接影响着工

作质量与工作水平、服务质量。（3）注意效率的提升。面对特殊乘客的

需求，服务人员应立即解决问题，以便在短时间内达到最佳效果。（4）

要注意肢体语言与言语的得体、适当，在民航服务与对特殊乘客服务时其

言语与语气等应尽量委婉地，与乘客沟通时期肢体语言应符合场所要求与

需要。即使乘客有不合理的观点，空乘服务人员也不应该太冲动，如果空

中乘人员以一强硬、不负责的心态敷衍了事，其只会让特殊乘客感到失望。

（5）处理投诉应及时、高效，处理乘客的投诉有很多方法，而不仅仅是

向他们表示慰问、道歉或赔偿、赠送小礼物等。解决这些问题的方法有很

多。除此之外，还可以邀请旅客参观、参加机场内部研讨会或给予奖励。

四、民航特殊乘客的服务措施与办法，以婴幼儿为例

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民航特殊乘客服务依据具体的服务对象有不同的要求，其个性化与人

性化服务始终是必须遵守的两大原则，其空乘服务人员应因地制宜、因人

制宜，本文选取了极具代表性的，也是空中乘务服务时常见的对象，婴幼

儿乘客为例进一步分析其特殊乘客的具体服务措施与