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物业客服服务规范

篇一：物业客户服务类服务标准

物业客户服务类服务标准

篇二：物业公司各部门服务标准

服务工作标准

一、总体指标：

1.满意度指数85%以上；

2.管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

3.管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；

4.管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。

二、分类指标：

1.各类服务人员上岗培训率达到100%；

2.档案归档率达到100%；

3.档案完整率达到100%；

4.维修及时率达到95以上%；

5.维修质量合格率达到95%以上；

6.实行维修服务回访制度，回访率达到100%；

7.有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；

8.公共设备、设施完好率达到98％以上；

9.房屋建筑完好率达到98%以上；

10.绿化存活率达到98%以上；

11.清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾

日产日清；

12.道路、停车场完好率达到98%以上；

13.管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。

三、各部门(岗位)服务标准

(一)客服部

1.客服部受理报修接待的服务标准:

1)全年365天24小时接收住户要求维修服务的信息，接待人

员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听住户

的报修电话；

2)对急修项目，接待人员应对住户的报修内容详细询问、准

确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并

及时进行维修。对预约维修项目，根据与住户预约的时间，维

修人员准时上门维修服务。

2.客服部投诉处理的服务标准

1)公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回

复。

2)有效投诉处理率100％。

3)投诉人签字满意率95％以上。

4)住户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维

修服务存在问题有权及时指出，如住户与维修人员无法达成共

识，可向工程部经理或物业公司经理直接电话投诉。

5)客服部接待人员应认真、热情地接听住户的投诉，及时登

记投诉要点，经过调查、处理，尽快给住户一个满意的答复。

6)客服接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记

录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。

（二）工程部

1.工程部一般维修的服务标准:

1)报修项目10分钟内到现场；

2)一般维修项目48小时内修复；

3)对一般预约维修项目，维修人员应准时到达报修现场；

4)维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时住户不在

家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意住

户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“物业公司

经理”回复“非正常注销任务”的信息.

2.工程部急修项目的服务标准

1)急修项目24小时内修复；

2)维修及时率达到100%；

3)维修质量合格率达到95%以上；

4)实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（具体承诺见

维修服务回访）；

5)对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的

（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报

修人，请求再次预约上门维修；

6)对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响

其他住户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通

知住户，确保预约维修不误时；

7)维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时住户不在

家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意住

户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“物业公司

经理”回复“非正常注销任务”的信息；

8)对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽

可能缩短维修时间，努力减少对住户生活及安全的影响。对影

响较多住户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧

急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对住户造成的

影响，请住户有所准备，取得住户的谅解和支持，并向住户表

示歉意。

3.绿化管理标准:

1)绿地更新及时率98％；

2)绿化存活率达到98%以上；

3)残枝断叶控制率98％；

4)有专业人员实施绿化养护管理；

5)及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；

6)花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，

保持观赏效果；

7)定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作。

(三)保安部

保安门岗工作标准：

1.着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测

衣物无污、无油、无破损；

2.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不