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客服中心工作人员服务规范

为规范客服中心服务人员的服务工作，树立良好的服务形象，为客户

提供优质服务，特制定本规范.

一、礼节、礼貌规范的具体要求

1、仪表

①．着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌；

②．工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定

的位置；

③．女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短被袜；

④．男士上班时应系领带，须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡

色皮鞋，皮鞋须保持光亮；禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀，衣冠不

整洁，禁止将衣袖裤子卷起。

2、仪容仪表要大方

①．女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止

涂有色指甲油，禁止浓妆艳抹。

②．禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成

发髻扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，

定期理发，头发不要遮脸。

③．保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。

④．男士禁止戴首饰；女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、

手链、脚链。

3、上班要做到

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①．精神饱满，热情投入工作。切记面孔冷漠，表情呆板。

②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无

精打采，漫不经心。

③．不卑不亢，坦诚待客；切记唯唯诺诺，过分热情。

④．神色坦荡、轻松、自然切记双眉紧锁，满面愁容。

二、仪态规范的具体要求

1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采

用背手式；站立时脚呈“”字形，脚跟分开，距离限厘米内，双脚与

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肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。

2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂

直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。

就座时禁止以下几种姿势;

①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。

②．双手抱胸前。

③．跷二郎腿或半躺半坐。

④．趴在工作台上。

⑤．晃动桌椅发生声音。

3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一

字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、

摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。

4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，

以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的

目标。

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5、举止：举止要端正得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让

路，同行不抢道。

6、点头鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目

光要看着客户的面部，当客户离去时，应起身，身体要微微向前倾（鞠躬

状），用敬语告别。

三、基本礼貌用语

1、常用礼貌词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、

您早、您好、再见。

2、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。

3、欢迎语：您来了、欢迎光临。

4、问候语：您好！早上好！早安！晚安！下午好！晚上好！

5、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了

7、告别语：再见、欢迎下次光临、！晚安！明天见！

8、应答语：是的、好的，我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关

系、这是我应该的

9、征询语：我能为您做什么吗？您。喜。。欢。。。请您。。。。。。好吗？

您喜欢（需要、能够。。。。）。。？

10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、

能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。

四、对客户服务用语的要求

、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户米，应先开口主

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动问候；称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户，要