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实施满意度管理,建立服务可持续改进长效机制

[摘要]通过多年的满意度调查实践，逐步形成了随机调查、统

计分析、反馈整改、奖惩兑现的有序管理形式，建立可持续服务改

进机制。满意度管理正日益成为医院管理和服务改进的有效手段和

工具，在推进医院医德医风建设、医院文化建设方面发挥了积极作

用。

[关键词]满意度；调查；服务改进；长效机制

当前，随着市场经济成分、利益关系和分配方式的多样化，人

们的思想观念呈现多元化，给传统医德教育模式提出了新挑战。如

何加强医德医风建设，贯彻落实“以人为本，以病人为中心”的服

务理念，提高患者满意度，促进医患和谐成为新形势下医院管理者

研究探索的重要课题之一。为进一步提高服务质量和水平，构建和

谐医患关系，卫生部号召在全国卫生系统开展“服务好、质量好、

医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，将“群众满意”作为

医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医院工作的最终标准。

随着医改的进一步深化，医院质量的评价标准已从单一的医疗

质量评价转变为包括医疗、服务和环境等各个方面的综合评价【1】。

医院质量水平的高低很大程度上取决于患者的个人体验和主观评

价。患者满意度是衡量医院服务质量，评价“群众满意”的一项核

心指标。满意度问卷调查作为一种工具，以病人的视角来对医疗服

务过程进行评价，有助于医院及时了解服务对象的需求，发现自身

存在的问题，进而提高医院总体质量和服务水平。自1998年起安

徽省立医院开展患者满意度调查，特别是近年来不断改进调查方

式，加强结果运用，建立可持续服务改进长效机制，积极推进医德

医风建设和医院文化建设，促进了服务品质的不断提升，赢得了患

者的肯定。

1.满意度调查管理流程

从1998年至今，医院不断发展完善与病人沟通的平台——满意

度问卷调查可持续服务改进制度，认真倾听患者声音，改进薄弱环

节和存在问题，形成了有序管理形式和流程，有力地促进了医院优

质服务。

1.1科学设计调查问卷，广泛收集患者意见

满意度调查问卷的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则，

合理规划设计问卷项目，确定重点调查人群，保证问卷样本数量，

是保障调查取得实际意义的关键。【2】医院针对就医者的不同情况，

设计门诊、出院、住院病人医患沟通等多种调查表格，调查内容重

点把握四个方面，即服务态度、医疗质量、收费行为、医德医风，

并针对不同群体的患者采用不同的调查方式。每个工作日由两名专

职工作人员对门诊和出院病人进行随机抽样调查；每季度深入病

房，对每个病区的住院患者进行医患沟通调查。配合医改项目实行

专项满意度调查，如对进入单病种临床路径的出院病人实行电话回

访，侧重于医患沟通调查等，及时了解患者认知程度和医疗服务存

在问题。近年来年均收集问卷达15000份左右。

1.2严格统计调查结果，理性分析患者意见

每月将本月收集的患者满意度调查表中的满意度数据，通过专

门的软件系统录入电脑，经过电脑统计分析，形成每月各科室医护

人员的患者满意度。对收集的患者意见，及时汇总整理，每两周编

发一期满意度简报，主要设意见建议、患者表扬、感谢信、回音壁

四个专栏，并在医院网站上进行公示。对于患者的意见进一步分类

分析，将意见建议细分为服务态度、医患沟通、服务流程、医药费

用、内部管理、环境设施等方面，定期进行汇总比较，并在行政例

会上通报点评。通过定期分析意见在数量和类别上的差别，由相应

的职能管理部门提出管理改进办法。

1.3加强意见沟通反馈，强化可持续服务改进

对于满意度调查中的批评意见，尤其是服务态度方面的，只要

留有联系方式，都进一步电话回访，了解具体情况，跟踪反馈。针

对工作中存在的薄弱环节和不足，向相关科室或部门下发可持续服

务改进意见书，并要求五个工作日内将调查整改意见进行书面反馈

并刊登在下一期的满意度简报回音壁栏目中。2007年以来，发放整

改建议461项，反馈率100%。各部门认真调查分析患者意见建议，

提出具体整改措施，如收费窗口、康复部等部门在科内加强服务技

巧的培训，改善服务态度；为进一步加强医患沟通，普外科党支部

率先开展二次查房活动，每个工作日下午下班前一小时必须有治疗

组主治医生以上的医师带领下级医师查房，此项工作曾在《健康报》

上报道；总务处采取多种措施加强对外包单位的督导，尽力营造清

洁、舒适的就诊环境。对比近三年的满意度调查情况，医院收到批

评和投诉意见逐年减少，特别是在服务态度、医患沟通、优化流程、

环境