健康产业公司服务质量监督与管理方案.doc

健康产业公司服务质量监督与管理方案

TOC\o1-2\h\u12159第一章服务质量监督与管理概述 2

281491.1服务质量监督的定义与意义 3

275021.1.1定义 3

10591.1.2意义 3

50161.2服务质量管理的目标与任务 3

291011.2.1目标 3

98621.2.2任务 3

32096第二章服务质量监督体系构建 4

124352.1监督体系的构成要素 4

265992.2监督体系的建设原则 4

98712.3监督体系的运行机制 5

30303第三章服务质量标准制定 5

303433.1服务质量标准的分类与制定原则 5

118953.2服务质量标准的具体内容 6

20153.3服务质量标准的修订与更新 6

14510第四章服务质量监测与评估 6

279324.1监测与评估的方法与工具 6

167534.2监测与评估的指标体系 7

238194.3监测与评估的结果分析与应用 7

14365第五章服务质量改进措施 8

302605.1服务质量改进的方法与策略 8

8275.1.1服务流程优化 8

99015.1.2服务标准化 8

152165.1.3服务创新 8

91695.2服务质量改进计划的制定与实施 8

191755.2.1制定服务质量改进计划 8

308215.2.2实施服务质量改进计划 8

320865.3服务质量改进的效果评价 9

95235.3.1评价方法 9

114565.3.2评价周期 9

284465.3.3评价结果应用 9

22943第六章人力资源管理与服务质量 9

39046.1人力资源管理在服务质量中的作用 9

125796.1.1引言 9

236996.1.2人力资源管理与服务质量的关系 9

232096.1.3人力资源管理在服务质量中的作用 10

10656.2服务人员培训与素质提升 10

280496.2.1培训体系建设 10

194736.2.2培训内容与方法 10

151316.2.3培训效果评估 10

323316.3服务人员激励与绩效考核 10

133136.3.1激励机制设计 10

175346.3.2绩效考核体系 10

122466.3.3绩效考核优化 11

16979第七章服务流程优化与服务质量 11

195797.1服务流程优化的目标与原则 11

275467.1.1服务流程优化的目标 11

36257.1.2服务流程优化的原则 11

155267.2服务流程优化方法与步骤 12

278747.2.1服务流程优化方法 12

282937.2.2服务流程优化步骤 12

87727.3服务流程优化效果评价 12

19968第八章客户满意度与服务质量 12

253628.1客户满意度的概念与测量 12

213788.2客户满意度调查与反馈 13

189288.3提升客户满意度的策略与方法 13

19290第九章服务质量风险防范与管理 13

95159.1服务质量风险识别与评估 13

63949.1.1风险识别 13

101099.1.2风险评估 14

135869.2服务质量风险防范措施 14

154039.2.1完善服务流程 14

178609.2.2强化人员培训 14

2519.2.3加强信息管理 14

269509.3服务质量风险应对策略 14

155559.3.1预防性策略 14

201319.3.2应急性策略 15

81099.3.3持续改进策略 15

21888第十章服务质量监督与管理持续改进 15

1699510.1持续改进的原则与方法 15

2996810.1.1持续改进原则 15

1733810.1.2持续改进方法 15

2754510.2持续改进的实施步骤 16

834410.2.1分析现状 16

82610.2.2制定改进计划 16

3810.2.3执行改进措施 16

2402310.2.4监测与评估 16

1602310.2.5持续优化 16

238010.3持续改进的效果评价与反馈 16

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