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上海老盛昌餐饮管理有限公司第一分公司
文件编号LSC/QP012制/修部门管理部修改状态第0次修改
食品安全突发事
文件名称制/修日期2012/8/10版本A/0页次1/4
件应急处理方案
食品安全突发事件应急处理方案
1、市场质量突发事件处理目的
1.1向门店及时、有效、准确地回复公司对被投诉产品的异常质量表现或
质量缺陷的态度,包括已采取和将采用的措施,获得其对公司解决该投诉的方
式和方法的认可。
1.2避免消费者的流失,预防市场投诉,确保市场顺利、稳定发展。
1.3使用积极的投诉处理方式,提高品牌的市场信誉度。
1.4收集所有信息,用于质量的总结和提高。
2、市场质量突发事件处理原则
2.1充分尊重和保护消费者的合法权益。
2.2落实产品质量的改善和提高。
2.3使用统一的标准、采取统一的处理程序和解决方式。
2.4充分维护公司权益和品牌信誉。
3.市场质量突发事件类型
3.1质量事件了解渠道
市场质量突发事件渠道包括:门店信息反馈及工厂自查两部分。
3.2信息汇总
主动对门店进行调研,要素包括产品质量、产品口味、配送流程及新品需
求四类。
3.2.1在门店信息反馈时,要与门店进行沟通,从产品本身质量、价格、
发件部门:上海老盛昌第一分公司发件人:管理部
抄送相关部门:生产部发文日期:2012-08-10
上海老盛昌餐饮管理有限公司第一分公司
文件编号LSC/QP012制/修部门管理部修改状态第0次修改
食品安全突发事
文件名称制/修日期2012/8/10版本A/0页次2/4
件应急处理方案
问题产品处理是否及时等内容进行沟通,尤其要了解产品质量及顾客反映的状
况。
3.2.2质检部收集工厂发现的质量问题,有针对性的落实改进。
3.2.3将门店所反映的问题或建议,汇总为门店信息反馈表,跟踪落实问
题,以保证门店所反映的问题能够及时解决,提高门店的满意度。
门店信息反馈表
提出产品问要求完成
序号反馈日期门店名称联系电话实际完成时间见证性材料
题内容时间
3.3市场质量突发事件类型
级别分级标准处理状态
重大问题食品安全事、抽检不合格、媒体曝光、故恶意敲诈紧急
严重问题根据批量性市场反馈、异物严重
一般问题除重大、批量投诉以外的投诉信息一般
3.3.1问题类型
(1)产品质量问题
①内容物问题(理化、卫生指标、异物、口感异常等)。
②非内容物问题(包装物洁净度、打印日期、封合度)。
(2)产品存放
①因存放不当造成批量性产品质量。
②库房存放过期产品。
4产品质量事件
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