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家政服务业服务流程与质量监控规范

TOC\o1-2\h\u16866第一章家政服务行业概述 3

285311.1家政服务业的定义与分类 3

298201.1.1家政服务业的定义 3

66231.1.2家政服务业的分类 3

131031.2家政服务的发展现状与趋势 3

56361.2.1发展现状 3

162941.2.2发展趋势 3

28942第二章服务流程规范 4

91872.1服务预约与沟通 4

1092.2服务合同签订 4

279372.3服务人员派遣 4

152912.4服务过程管理 5

32443第三章服务人员管理 5

88363.1服务人员招聘与培训 5

177233.2服务人员考核与评价 5

300993.3服务人员激励与约束 6

48683.4服务人员法律法规教育 6

1912第四章客户需求分析 6

315424.1客户需求调查与评估 6

180134.2客户需求分类与满足 7

257844.3客户满意度调查与改进 7

290294.4客户投诉处理 8

7824第五章服务质量标准 8

159175.1服务质量指标体系 8

184115.2服务质量评价方法 9

59255.3服务质量改进措施 9

126805.4服务质量认证与监督 9

8666第六章卫生与安全规范 9

193016.1服务场所卫生管理 9

298026.1.1环境卫生 9

22696.1.2空气质量 9

234756.1.3饮水卫生 10

139696.1.4食品卫生 10

245856.2服务人员个人卫生 10

227456.2.1仪表整洁 10

257106.2.2手部卫生 10

78306.2.3口腔卫生 10

237056.3安全生产管理 10

50066.3.1安全设施 10

144336.3.2安全培训 10

222116.3.3安全检查 11

223336.4应急预案与处理 11

318406.4.1应急预案 11

115096.4.2应急演练 11

164326.4.3应急处理 11

18622第七章家政服务项目规范 11

53157.1保洁服务规范 11

149357.1.1服务流程 11

155227.1.2服务质量标准 12

278697.2保养服务规范 12

179907.2.1服务流程 12

34407.2.2服务质量标准 12

186087.3照料服务规范 12

9997.3.1服务流程 12

281137.3.2服务质量标准 12

302327.4其他服务规范 12

2927.4.1服务流程 12

211297.4.2服务质量标准 13

11306第八章服务费用管理 13

14148.1服务费用标准制定 13

60528.2服务费用结算方式 13

214788.3服务费用纠纷处理 14

81268.4服务费用监管 14

28939第九章信息管理 14

313789.1客户信息管理 14

209679.1.1客户信息的收集 14

275519.1.2客户信息的整理与存储 15

33299.1.3客户信息的分析与应用 15

133609.2服务人员信息管理 15

224829.2.1服务人员基本信息管理 15

122339.2.2服务人员培训与考核 15

296949.3服务信息管理 15

176729.3.1服务流程管理 16

130879.3.2服务质量管理 16

221859.4数据分析与利用 16

118539.4.1数据挖掘 16

321399.4.2数据分析应用 16

30343第十章质量监控体系 16

2352010.1质量监控组织结构 16

2806210.2质量监控流程与方法 17

690410.3质量监控指标与评价 17

1314910.4质量监控改进与反馈 18

28740第十一章法律法规与政策 18

1254011.1家政服务法律法规概述 18

1113511.2家政服务政策与行业标准 19

2384111.3法律法规