（中职) 网店客服（第二版）教案7-4同步教学教案.docx

（中职)网店客服（第二版）教案7-4同步教学教案

课题：

科目：

班级：

课时：计划1课时

教师：

单位：

一、教学内容

本节课的教学内容来自于中职教材《网店客服（第二版）》的第七章第四节，主要内容包括以下几点：

1.客户服务的沟通技巧：包括倾听、表达、同理心和说服力等方面的技巧。

2.客户服务中的常见问题及解决方法：如订单处理、售后服务、物流跟踪等问题。

3.客户服务的心理策略：如何了解客户需求，满足客户期望，提升客户满意度。

4.实战演练：模拟网店客服场景，学生分组进行角色扮演，练习客户服务的沟通技巧和心理策略。

二、核心素养目标分析

本节课的核心素养目标分析主要包括以下几个方面：

1.沟通协作能力：通过学习客户服务的沟通技巧，使学生能够更好地与他人进行有效沟通，提高团队协作能力。

2.问题解决能力：通过学习客户服务中的常见问题及解决方法，培养学生面对问题时能够独立思考，找到解决问题的能力。

3.自我管理能力：通过学习客户服务的心理策略，使学生能够更好地管理自己的情绪，提升自我控制能力。

4.创新实践能力：通过实战演练，培养学生将所学知识运用到实际工作中，提高创新实践能力。

三、教学难点与重点

1.教学重点：

-客户服务的沟通技巧：理解并掌握倾听、表达、同理心和说服力等沟通技巧，能够在实际客服场景中运用。

-客户服务中的常见问题及解决方法：熟悉订单处理、售后服务、物流跟踪等常见问题，并能提供合适的解决策略。

-客户服务的心理策略：了解客户需求，满足客户期望，提升客户满意度的心理策略。

-实战演练：通过模拟网店客服场景，运用所学知识进行角色扮演，提高实际客服能力。

2.教学难点：

-沟通技巧的应用：学生在实际客服场景中灵活运用沟通技巧，如在倾听客户需求时能够不打断客户发言，表达时能够清晰准确传达信息。

-心理策略的实施：学生理解并能够在实战演练中运用心理策略，如通过同理心理解客户情绪，通过说服力解决客户疑虑。

-问题解决的创造性：学生在面对复杂客户问题时，能够创造性地分析问题并找到解决方案，而不是仅仅依赖标准答案。

-实战演练中的角色转换：学生能够在模拟客服中顺利切换不同角色，理解不同角色间的沟通方式和心理需求。

四、教学资源

1.软硬件资源：

-教室内的计算机和投影仪，用于展示PPT和教学案例。

-网络连接，以便于访问在线客服案例和模拟客服系统。

-模拟客服系统，用于学生实战演练。

2.课程平台：

-学校提供的教学管理平台，用于发布课程资料和作业。

-在线客服案例库，用于学生自主学习和案例分析。

3.信息化资源：

-教学PPT，包含本节课的主要内容和案例。

-客户服务视频教程，用于直观展示客服沟通技巧和心理策略。

-模拟客服场景音频素材，用于实战演练时的背景音乐和情境模拟。

4.教学手段：

-小组讨论，让学生分组讨论客户服务案例，促进互动。

-角色扮演，学生模拟客服场景，进行实际操作练习。

-问答互动，教师提问，学生回答，巩固知识点。

-案例分析，分析真实或模拟的客户服务案例，让学生学以致用。

五、教学实施过程

1.课前自主探索

教师活动：

-发布预习任务：通过在线平台发布预习资料，包括PPT、视频和文档，明确预习目标和要求。

-设计预习问题：设计一系列具有启发性和探究性的问题，如“在客户服务中，如何有效地倾听客户需求？”

-监控预习进度：利用平台功能监控学生的预习进度，确保预习效果。

学生活动：

-自主阅读预习资料：学生按照预习要求阅读资料，理解客户服务的基本概念。

-思考预习问题：学生针对问题进行独立思考，记录自己的理解和疑问。

-提交预习成果：学生将预习成果（如笔记、思维导图、问题等）提交至平台或老师处。

教学方法/手段/资源：

-自主学习法：引导学生自主思考，培养自主学习能力。

-信息技术手段：利用在线平台、微信群等，实现预习资源的共享和监控。

作用与目的：

-帮助学生提前了解客户服务的基本概念，为课堂学习做好准备。

-培养学生的自主学习能力和独立思考能力。

2.课中强化技能

教师活动：

-导入新课：通过一个真实的客户服务案例视频，引出本节课的主题，激发学生的学习兴趣。

-讲解知识点：详细讲解客户服务的沟通技巧、心理策略和常见问题解决方法。

-组织课堂活动：设计角色扮演活动，让学生在模拟客服场景中运用所学知识。

-解答疑问：针对学生在学习中产生的疑问，进行及时解答和指导。

学生活动：

-听讲并思考：学生认真听讲，积极思考老师提出的问题。

-参与课堂活动：学生积极参与角色扮演活动，亲身体验客服沟通技巧。

-提问与讨论：学生针对不懂的问题或新的想法，勇敢提问并参与讨论。

教学方法/手段/资