产品售后服务流程分析报告.pdf

程序文件产品售后服务流程2003年月日起生效文件号

编制审核批准版次1.0

日期日期日期共5页第1页

1目的及适用围

1.1为规产品售后技术服务过程，体现以客户价值为导向的公司理念，特制定本程序；

1.2本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技术服务；

1.3本程序文件由侏罗纪公司制定，其解释权及修改权属于；

1.4本程序文件从2003年月日起执行；

2职责

2.1技术支持负责产品售后技术服务的总体进程，同时负责售后技术服务记录备案、

定期统计信息反和客户馈；

2.2产品部在必要时在产品（副）总监的安排支援技术支持部进行售后技术服务；

3产品售后服务流程

3.1技术支持部收到客户的技术支持的要求，并受理相关要求；

3.2技术支持部对客户的技术支持要求进行分析，判断是否有能力承担，若缺少能力，

上报产品（副）总监，由产品（副）总监调配资源；

3.3在产品（副）总监的安排下，产品部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成

果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档；

3.4若判断有足够能力承担技术支持，技术支持部派出人员对客户实施售后服务，并

将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档；

3.5技术支持部定期汇总售后服务信息反馈，并反馈给相关部门（如产品部、市场部

等）；

4相关文件

4.1《受理售后技术服务的报告》

4.2《售后技术服务信息单》

4.3《备案说明》/《技术支持部备案表》

DOC文档.

4.4《技术支持反馈表》

4.5《质量控制部存档》

受理技术支持请求的报告

受理部门：受理人：

填报时间：编号：

技术支持类型

产品/项目名称

客户名称

客户联系人

客户联系方式

技术支持请求容

受理时间

DOC文档.

附件

制表人：

技术支持服务信息单

技术支持实施部门：实施人：

填报时间：编号：

技术支持受理报告编号

技术支持受理时间

客户名称

客户联系人/联系方式

客户请求技术支持的容

实施人对客户实际问题

的判断

出现问题的可能原因

解决方案

（预期）完成时间

DOC文档.

附件《受理技术支持请求的报告》

客户认可：

制表人：

技术支持备案说明

备案编号：备案者：

备案时间：

技术支持受礼报告编号

技术支持服务信息单编号

客户名称

客户联系人/联系方式

客户实际问题

客户出现问题的原因

解决方案

技术支持负责人

DOC