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质量管理基础知识

质量管理基础知识培训内容

基本概念：

什么是认证？：“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的

行动。ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分

信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文

件的活动。”

举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品甲，第二方（需

方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既

要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获

得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。

这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。

这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二

方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系，或者有同等

的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充

分信任。

那么，这个第三方的角色应该由谁来担当呢？显然，非国家或政

府莫属。由国家或政府的机关直接担任这个角色，或者由国家或政府

认可的组织去担任这个角色，这样的机关或组织就叫做“认证机构”。

什么是ISO？：ISO是一个组织的英语简称。其全称是

InternationalOrganizationforStandardization,翻译成中文就是

“国际标准化组织”。

ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23

日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称

ISA）。他如IEC也比

较大。IEC即“国际电工委员会”，1906年在英国伦敦成立，是

世界上最早的国际标准化组织。IEC主要负责电工、电子领域的标准化

活动。而ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活

动。

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ISO宣称它的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，

以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展

合作。”

1有关质量的概念

1.1质量：一组固有特性满足要求的程度。

“质量”可使用形容词差、好或优秀来修饰

“固有的”（其反义是“赋予的”）就是批在某事物或某物中本

来就有的，尤其是那种永久的特性。

1.2要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

“明示的”可以理解为是规定的要求

“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法

“必须履行的”是指法律法规的要求及强制标准的要求

要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求

可能是不同的。

要求可以是多方面的，如产品要求、质量管理体系要求、顾客要

求等。

质量的内涵是由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满

足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。

1.3顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并

不一

定表明顾客很满意。

即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保

顾客很满意。

顾客满意有以下基本特性:

主观性：意程度是建立在其对产品