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电话销售团队的激励八大要点

呼叫中心是劳动密集型的产业，采用的是大团队的运作管理模式，其生存离不开几百

甚至几千号员工的共同努力。但是，呼叫中心的工作繁重且枯燥，员工容易出现疲态。在这

样的工作环境下，企业需要有一套能持续激发员工活力的激励方法，确保员工的意识行动与

企业的目标一致，促使企业不断向前发展。

企业每年花大量的金钱和精力用于员工激励，但什么才是有效的激励？试想一下，如

果每人都奖励1000元，这种刺激能长久吗？既鼓励不到高价值员工再接再厉，也鞭策不了

后进者持续改善，员工坦然的接受并很快忘记，因此激励不应该是普惠制的平均分配。有效

的激励就是灵活应用企业目标、员工期望值和员工行为三者之间的关系，能体现内部公平和

促进积极向上的心态，让高价值员工有优越感，让业绩中等员工具有希望感，让后进员工具

有危机感。成功的激励就是要让1000元发挥到2000元甚至更多的价值。

一般来说，绩效薪酬是企业最常见的激励手段，除此之外，企业每年的评优评先、薪

资调整、晋升、高额培训、旅游奖励、专家补贴、淘汰考核等，都是企业较为常用和重要的

激励手段。无论是什么具体激励措施，其实施套路和关键点都有规律可循，以下总结了八个

有效激励的关键点，与大家分享：

一、从结果指标和行为指标综合看待员工的价值

激励最终目的是实现企业目标。想要让员工的行为结果与企业期望的结果一致，首先

要让员工要理解企业的要求，也就是员工要清晰理解自己的目标。

员工的工作目标是高业绩吗？对，但是不完全。我们认为，衡量员工工作贡献的标准

应该是价值而非业绩，价值体现了一名员工对企业的所有贡献，涵盖了业绩和其他贡献。业

绩是结果指标，可明确用数量来衡量；其他贡献则需通过行为指标去体现。

从指标角度来看，第一类结果指标，如服务水平、服务质量、销售数量等。这一类指

标涵盖的业绩数据很容易理解，员工能清晰知道自己在同类型员工业绩阶梯的哪一个位子

上。结果指标可以说已经看到了员工价值的60%至70%，但是，单纯的数据指标值较高，

并不能说明该员工对企业的价值就更高，因为已经有不少员工业绩数据靠前但影响团队和谐

的例子。因此，第二类行为指标，是全面评价员工价值的重要补充，例如员工获奖励情况、

参与活动情况、员工考勤情况、工作违纪情况、向企业纳言情况、培训提升情况和员工间互

评指数等等，主要评价员工的意识和行为是否与企业要求一致。

要使制定的行为指标能全面、真实地的反映出员工的其他贡献，这就要求企业进一步

提高基础管理水平。就是说，企业需要有足够的基础管理和团队发展的多元化措施，来反映、

衡量员工的贡献，包括在行为要求方面、工作增值方面、个人素质提升方面、团队活跃度方

面等。基础管理扎实，综合各方面的数据才能足以衡量员工的价值。

二、合理量化员工付出的价值

有效的激励是建立在准确评估的基础上，除了要全面评价员工的价值之外，还要让评

估结果直观可理解，员工才能知道自己为企业付出的价值大概是多少。数据是最直观的评价

工具，对于员工众多的呼叫中心，能客观评价，并能让员工易于理解才是最合适的评估手段。

数据量化是容易衡量但相对难以操作的评估方式，虽然员工的结果指标大部分可以通

过数据的绝对量和相对比较来衡量，但是员工的行为指标要想量化成百分制，还需要花心思

设计一套适合企业的计算规则。我们从09年起开始量化员工的行为，就是将员工每一项行

为指标转变成数据，形成一份详细的量化行为的对应表，例如无违纪行为的员工能得到满分

10分，如果出现不同程度的违纪行为，将相应扣减；员工为企业提出改善建议，如果建议

被采纳，累计到一定程度，将得到相应的得分，最高为5分；以此类推。

利用这种价值折算方式最大的好处是，规则和要求越清楚越细致，就能让员工更易理

解并准确无误的执行，理解的偏差范围越小，大部队行进的步调就越整齐。当然，这些规则

都不是一成不变的，企业的要求在改变，规则将以年度为单位不断修改和优化。

三、激励政策本身需获得员工的理解和支持

激励似乎向来都是以企业为主导，企业要走向哪里就把员工牵向哪里，其实这也是对

的，只是，企业在开展工作时必须要获得员工的理解和支持。企业的和谐源于员工共同努力，

员工理解和认同企业的目标和个人目标，才知道努力的方向；员工认可企业对自身价值的评

价方式，才会心甘情愿地为之努力。只有在大多数民意支持下，才能真正通过改变员工的意

识去改变行为，有了民意的支持，