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服务理念及服务精神

目录

第1章服务概论1

1.1服务理念1

1.2服务精神1

1.3“最佳”目标1

1.4服务笺言2

1.5正确理解服务事业2

1.5.1何谓真正的服务？2

1.5.2五大领域性的服务2

第2章服务规范3

2.1营业员3

2.1.1总则3

2.1.2仪表规范4

2.1.3电话礼仪6

2.1.4服务顾客6

2.1.5恭候顾客7

2.1.6保持服务形象8

2.1.7微笑服务8

2.1.8饰物佩戴9

2.1.9着装规范10

2.1.10工作用品佩戴11

2.1.11日常用品使用13

2.1.12服务用语15

2.2收银员27

2.2.1服务用语27

2.2.2禁忌行为28

2.3销售阶段28

2.3.1迎宾阶段28

2.3.2款式介绍29

2.3.3展示款式30

2.3.4导购操作30

2.3.5成交阶段31

2.4接待顾客32

2.4.1总则32

2.4.2特殊需求的顾客35

2.4.3无礼顾客35

2.4.4团体顾客36

2.4.5与顾客保持良好关系37

2.4.6消除顾客抱怨37

2.4.7消除顾客不满39

2.4.8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待规范39

2.5投诉40

2.5.1接待投诉40

2.5.2投诉处理42

2.6索赔处理规范43

2.7特殊问题应对规范44

2.8服务禁语48

2.9职业道德规范49

第3章经管制度49

3.15S经管制度49

3.1.15S活动的内容50

3.1.25S活动的目的50

3.1.35S经管组织机构50

3.1.45S活动检查方式50

3.1.55S活动奖惩50

3.2员工礼仪和5S检查规范51

第4章微笑服务54

4.1微笑服务54

4.2某品牌的微笑54

4.3微笑服务的秘诀55

4.4微笑服务的维持方法55

第5章附录56

5.1顾客投诉登记表56

5.2客户投诉处理单57

5.3客户投诉处理月报表58

5.4顾客抱怨经管卡59

5.5顾客抱怨防范表60

5.6顾客抱怨分析表61

5.7顾客抱怨处理报告表625.8赠品登记表63

第1章服务概论

1.1服务理念

格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友

帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能

冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血

液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职

业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功

的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感

到其乐无穷的。

润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时

必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅

速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。

迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全

购物，服务周到。

1.2服务精神

某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风

化雨一般的和暖

细致。

1.3“最佳”目标

某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系

统。

●对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊

崇。

●对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次

光临某品牌都能享

受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢

笑。

●对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建

立财富，并与某品

牌成为高度合作的伙伴关系。

●对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发

展及有意义的工作。

●对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投