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服务中心客服人员培训方案
一、目的
通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队
伍。
二、适用范围
适用于服务中心客户服务人员的培训。
三、职责
1、客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核
及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。
2、部门经理负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。
四、说明
序
项目内容对象讲师时间
号
1.公司简介梁燕萍
2.部门简介
服务中
岗前
1心客服
培训3.客服礼仪及接待流程
人员
4.服务意识（业主识别）
1/7
5.物业管理基础理论知识索纪龙
6.物业相关法律法规
7.服务中心作业规程（管理方张金龙
案）
8.入住文件培训王晓惠
9.环境知识和相关规定的培训宋荣
10.其他有关知识和岗位实习张金龙
1.服务意识（业主识别）
服务意识、客服
2.客服人员岗位职责人员岗位职责每
周进行1次。
3.岗位操作标准客服主管
岗位技能、岗位
4.业户投诉处理流程及回复操作标准、业户
投诉处理流程及
5.案例分析研讨回复、客户服务
技巧与心理、客
6.客户服务技巧与心理服接待流程及礼
仪、客户服务规
常规7.如何与业主沟通程，标准每两周
2
培训3次
上岗之
8.客服接待流程及礼仪
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