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产品撤回制度

1.目的

对交付后在专卖店或是经销商处的产品发生质量问题或

其他原因需撤回时，对撤回过程进行控制，保证实施市场回

收时有效、快速的进行，从而确保消费者权益和安全。

2、适用范围

适用于公司产品能及时从市场撤回时的管理和控制。

3.职责

3.1总经理、负责销售的副总经理有权启动撤回程序。

3.2质量异常考核小组负责提出有关产品撤回意见，并

对撤回产品提出处置措施。

3.3市场部负责产品的跟踪、信息收集、数据整理、通

知相关方搞好产品撤回和产品的调换。

3.4大客户部配合追溯、撤回和调换。

3.5质量部负责产品检验和处理调换产品，并对调换产

品提出处置措施。

4.程序

4.1对于产品的回收有专门机构负责：正常的回收由市

场部、销售部负责；流入市场上的回收产品由销售部负责。

4.1.1产品撤回级别：

一级撤回或召回：已经或可能诱发食品污染、食源性疾

病等对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者流通范围

广、社会影响大的质量问题产品的召回；

二级撤回或召回：已经或可能引发食品污染、食源性疾

病等对人体健康造成危害，危害程度一般或流通范围较小、

社会影响较小的质量问题产品的召回;

三级撤回或召回：已经或可能引发食品污染、食源性疾

病等对人体健康造成危害，危害程度轻微的。

四级撤回或召回：没有引发食品污染，食源性疾病,而

是由于包装问题引起的客户投诉或抱怨。

前三类产品撤回或者召回需要将产品全部撤回或者召回

总公司，由质量部负责重新检验或是送检，然后配合市场部

进行危机公关，尽量减少或减免产品质量事件对公司形象的

影响。

最后一类产品撤回或者召回，由市场部将产品撤回或召

回最近的营销中心进行处理，然后将详细的资料和客户反馈

信息传送至总公司。

4.2回收产品的分类：

4.2.1流入市场上的存有异常状况的产品，如经当地

质量部门抽检，即GB/T22737-2008《地理标志产品信阳毛

尖茶》和GB9679-1988《茶叶卫生标准》或《食品中污染物

限量》GB2762-2005、GB2763-2005《食品中农药的最大

残留限量》或DB41/T335-2004《信阳毛尖茶》、

DB41/T336-2004《无公害信阳毛尖茶》要求。

4．2．2符合退货的条件：

a逾期拖欠货款的；b调货期为50天（以出厂日期为

准），经鉴定确有质量问题，又在调货期（50天）内的；c要

求更换品种在调货期内，但不能影响二次销售；d公司其

他情况确定的退货。

4.2.3以下情况不予退货：

a超过调货期（50天）的；

b由客户运输或储存不当造成破损、污染的；

4.3产品交付后的产品可能发生上述食品安全危害、

出现其它特殊情况需通知相关方、实施产品撤回或其他原因

需调换时，应及时启动撤回程序，少量的可进行产品的退换

货。

4.3.1所有售出的产品必须标明产品的种类、规格、保

质期、生产批号等详细标识，具体执行《产品标识和追溯性

控制程序》。

4.3.2市场部对每一批次产品建立详细的销售档案及

分销记录，包括产品发往地点、产品名称、具体数量、发货

时间、联系人、联系方式等。

4.3.3市场部对每一批次产品建立详细的销售档案及分

销记录，包括产品名称、生产批号、车号、票号、发往地点、

具体数量、发货时间等。

4.3.4若接到顾客投诉有不合格产品，首先由市场部了

解情况，报告总经理，质量部和质量异常考核小组一起，由

销售部派人到现场取样，一式两份；顾客留一份，带回一份，

带回的一份做试验并保存；若试验结果顾客有异议，可以和

顾客一起将备份的产品送双方认可的检验机构进行检验。

4.3.5市场部实施产品的追溯。

4.3.6市场部（授权人员）建立起与相关方沟通的渠道，