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优质服务的具体表现

什么是优质服务？

一、良好的礼仪、礼貌

服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个

部分：

一是设施设备的质量；

二是食品、商品的质量；

三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。

在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周

到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度

高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服

务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不

讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的

基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通

过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外

表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇

装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、

行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微

笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑

的职业本能和习惯。

二、优良的服务态度

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为

客人服务要做到：

（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每

件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不

属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之

需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

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（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求

之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，

助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，

热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、

不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与

顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举

止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望

之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举

止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，

事事处处注意表现出良好的精神风貌。

（6）端正态度。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、

傲慢、无所谓的态度。

三、丰富的服务知识