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运维及售后服务方案

服务方案

一、服务周期

我司承诺在结算审计完成后，每日提供1名免费驻场运维

保障服务。

二、服务方式

本项目采用统招分支的方式，我司为招标方提供与之配套

的售后服务方案。我司提供现场、远程（热线电话、网站）等

服务方式。如果问题解决时间超过24小时，我司将直接提供

配套应急设备予以解决。

一）现场服务

如果我司判断问题需要现场解决，将立即派遣有关工程师

到达用户现场，对出现故障的软硬件进行检修和配置。同时，

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我司还可以为用户的系统管理员提供现场技术指导。我司的工

程师在客户现场进行服务时应填写《客户现场记录表》，记录

问题的解决情况及用户的满意程度，以便以后更好地为客户服

务。

二）远程诊断服务

当用户应用软件出现故障时，我司的工程师、技术专家将

首先通过远程诊断软件进行分析研究。对于一些设置上的问题，

在远程诊断时即可解决。对于无法解决的问题，我司将立即派

遣有关领域的技术专家去现场解决。

三）热线电话服务

我司为设置专门的7x24的技术支持热线电话，用户在系

统发生故障或有什么疑问时，可随时拨打热线电话由我司的工

程师予以解答，协助用户解决所出现的问题。我司可通过这种

方式提供服务器、系统软件等方面的支持与服务。

四）E-Mail服务

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我司设置专门的技术支持电子邮箱，用户在系统发生故障

或有什么疑问时，可随时发送Email，由我司的工程师予以解

答，协助用户解决所出现的问题。

五）在线服务

的在线服务系统，使用户可以自助提交服务请求，查询问

题解决方法等。

六）服务记录

我司的客户服务中心建设有专业的服务管理系统。通过专

业的服务管理系统，客服人员能够自动跟踪处理并记录服务的

全过程，确保客户得到及时有效的服务。服务管理系统包含以

下内容：客户信息管理、客户问题管理、问题解决跟踪管理。

三、服务内容及时间

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我司提供2名技术人员负责驻场运维服务，并接受业主管

理。同时，我司提供以下服务：

1）重大活动期间，免费提供全程驻场运维服务，并提供

详细的驻场运维服务方案。

2）每12个月免费进行一次设备照片、设备运行、设备安

全等情况的核查登统工作。

3）运维人员需要熟练掌握交接过来的设备的安装、调试、

故障维护工作。

4）提供7×24小时免费热线服务，支持邮件、短信、人

工三种方式。

与更换

我们承诺在硬件设备的保修期内，对于因硬件本身质量问

题而引起的故障，提供免费的维修与更换服务。同时，我们还

提供以下售后服务：

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1.按需提供专家现场免费服务，要求0.5小时响应，2小

时到现场；

2.在服务周期内，免费为所供货物进行系统升级，并提供

升级后的相关服务；

3.将在服务过程中掌握的有关操作、故障检测、故障排除

方法形成文档并提